Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Государственное образовательное бюджетное учреждение

Высшего профессионального образования

Самарский государственный аэрокосмический университет

имени академика С.П. Королева

Кафедра менеджмента

Курсовая работа по курсу

“Основы менеджмента”

на тему: «Управление персоналом на примере салона красоты “VJ”»

Выполнила: А.В. Сергеева

Научный руководитель: ЮВ. Матвеева

Самара 2013

• Введение
• 1.3 Методы оценки персонала
• 1.4 Планирование привлечения персонала
• 1.5 Кадровое планирование
• Глава 2. Общая характеристика организации
• Часть 3. Рекомендации по совершенствованию существующей системы управления персоналом
• Заключение
• Приложение

Введение

Опыт развития малого бизнеса, как в России, так и за рубежом, показал, что эффективность управления человеческими взаимоотношениями в процессе труда является мощным резервом повышения производительности и увеличения общей эффективности производства.

Поэтому управление персоналом в салоне красоты должно быть первоочередной задачей. Доход от бизнеса, даже выживание фирмы, зависят от того, как служащие реагируют на проблемы, с которыми они сталкиваются. Салон красоты с высококвалифицированным персоналом имеет множество преимуществ перед конкурентами с необученными и не мотивированными рабочими. Жесткая конкуренция как со стороны местных салонов с более образованными управляющими, так и со стороны салонов класса-vip, имеющихся в Самаре, делает повышение производительности каждого рабочего все более и более важным.

Создание производства всегда связано с людьми, работающими на предприятии. Правильные принципы организации производства салона красоты, оптимальные системы и процедуры играют важную роль. Однако производственный успех зависит от конкретных людей, их знаний, компетентности, квалификации, дисциплины, мотиваций, способности решать проблемы, восприимчивости к обучению.

В то же время трудовые отношения -- едва ли не самая сложная проблема предпринимательства. Трудовые отношения охватывают широкий круг проблем, связанных с организацией трудового процесса, подготовкой и набором кадров, выбором оптимальной системы заработной платы, созданием отношений социального партнерство на предприятии.

В последнее время бурный рост числа предприятий индустрии красоты приводит к дефициту специалистов, поэтому, для того чтобы салон красоты работал эффективно, необходимо правильно организовать труд работников, при этом постоянно контролируя деятельность работников, используя различные методы управления персоналом.

Таким образом, можно полагать, что исследование человеческого фактора в управлении и анализ удовлетворенности сотрудников в салоне, является достаточно актуальным и требует своего рассмотрения.

Цель и задачи курсовой работы. Основная цель работы сводится к тому, чтобы исследовать структуру управления персоналом в салоне красоты «VJ».

Достижение цели подразумевает решение следующих поставленных задач:

· Изучение теоретических основ управления человеческими ресурсами;

· Изучение этапов и методов оценки персонала;

· Рассмотрение способов привлечения персонала;

· Изучение структуры управления персоналом в салоне красоты «VJ»;

Объектом исследования является персонал салона красоты.

Предметом исследования является трудовые отношения и поведение людей в салоне красоты «VJ».

Структура курсовой работы. Курсовая работа состоит из введения, 3-х глав, заключения и списка литературы. Основной текст изложен на 34 станицах. Список литературы содержит 10 источников.

Во введении раскрыта актуальность темы, сформулирована цель, задачи, объект и предмет исследования.

В первой главе «Теоретические аспекты управления персоналом» определены понятия и сущность, принципы и методы управления персоналом, детально рассмотрены методы оценки и привлечения персонала, а также кадровое планирование.

Вторая глава «Общая характеристика организации», здесь приведена краткая характеристика предприятия. В третьей главе «Анализ управления персоналом в салоне красоты VJ» описана организационная структура и методы управления, используемые на предприятии. Рассмотрены выводы по проведенному анализу и даны рекомендации по усовершенствованию существующей системы управления.

В заключении обобщены результаты исследования и сформулированы основные выводы.

Глава 1. Теоретические аспекты управления персоналом

1.1 Система управления персоналом, основные понятия

Персонал является одним из наиболее сложных объектов управления в организации, поскольку в отличие от материальных факторов производства персонал обладает возможностью принимать решения и критически оценивать предъявляемые к ним требования. Персонал также имеет субъективные интересы и чрезвычайно чувствителен к управленческим воздействиям, реакция на которые не определена.

Система управления персоналом -- это совокупность приемов, методов, технологий организации работы с персоналом.

Существуют различные модели построения системы управления персоналом в организации. Применение той или иной модели для конкретной организации зависит от ее организационной структуры. Организационная структура определяет взаимоотношение между функциями, выполняемыми сотрудниками организации, а также проявляется в таких формах, как разделение труда, создание специализированных подразделений, иерархия должностей и т.д.

Организационная структура системы управления персоналом -- это совокупность взаимосвязанных подразделений этой системы и должностных лиц.

Подразделения выполняют различные функции, их совокупность составляет службу управления персоналом (кадровую службу). Роль и место службы управления персоналом в структуре всей организации определяется ролью и местом каждого специализированного подразделения данной службы, а также организационным статусом ее непосредственного руководителя.

Объекты и субъекты системы управления персоналом.

Особенности развития системы управления персоналом, ее роль в организационной системе определяют характеристики ее основных факторов: объекта и субъекта, целей системы, ее функций и структуры.

Объекты системы управления персоналом:

· работники;

· рабочие группы;

· трудовой коллектив.

Субъекты системы управления персоналом:

· функциональный управленческий персонал;

· линейный управленческий персонал;

Существует несколько подходов к формулированию системы управления персоналом, все зависит от того, какой аспект данного явления рассматривать.

Как правило, организации, нацеленные на реализацию функций управления персоналом, включают в себя подсистему линейного руководства организации, а также ряд функциональных подсистем управления персоналом (например, подсистема найма, подсистема обучения и развития и т.д.).

В рамках такой системы происходит учет взаимосвязей между отдельными аспектами управления персоналом, который выражается в разработке конечных целей управления персоналом организации, в определении путей их достижения, а также в создании соответствующего механизма управления, обеспечивающего комплексное планирование и организацию управления персоналом организации.

Функции системы управления персоналом организации:

Функция планирования персонала заключается в разработке кадровой политики и стратегии управления персоналом; анализе кадрового потенциала организации и рынка труда; организации кадрового планирования и прогнозирования потребности в персонале; поддержании взаимосвязей с внешними источниками, обеспечивающими организацию кадрами.

Функция управления наймом и учетом персонала заключается в организации набора кандидатов на вакантную должность; организацию отбора (собеседования и оценки) и приема персонала; учете приема, перемещений, увольнений персонала; управлении занятостью, документационном обеспечении системы управления персоналом.

Функция оценки, обучения и развития персонала заключается в осуществлении обучения, переподготовки и в повышении квалификации персонала; введении в должность и адаптации новых работников; организации и проведении мероприятий по оценке персонала; управлении развитием карьеры.

Функция управления мотивацией персонала заключается в нормировании трудового процесса и тарификации оплаты труды; разработке систем материального и нематериального стимулирования, а также в применении методов морального поощрения персонала.

Функция управления социальным развитием заключается в организации питания в течение рабочего дня; обеспечении охраны здоровья и отдыха для сотрудников и их семей; организации развития физической культуры; организации социального страхования.

Функция правового обеспечения управления персоналом связана с решением правовых аспектов трудовых отношений, а также с согласованием распорядительных и иных документов по управлению персоналом.

Функция информационного обеспечения управления персоналом заключается в ведении учета и статистики персонала; информационном и техническом обеспечении системы управления персоналом; обеспечении персонала необходимой для работы научно-технической информацией.

Функция обеспечения нормальных условий труда включает в себя обеспечение и контроль соблюдения требований психофизиологии и эргономики труда, охраны труда и окружающей среды и т.д.

Функция линейного руководства заключается в том, что управление персоналом организации осуществляется, в том числе, и на уровне управления организации в целом. Данную функцию осуществляет не только служба УП, но и руководители всех уровней.

Таким образом, можно сделать вывод, что правильное выполнение всех этих функций позволит сделать процесс управления персоналом гармоничным и действенным.

1.2 Сущность и этапы оценки персонала

Оценка персонала - это целенаправленный процесс установления соответствия качественных характеристик персонала требованиям должности или рабочего места.

Цели оценки персонала.

Административная цель достигается путем принятия обоснованного административного решения (повышение или понижение по службе, перевод на другую работу, направление на обучение, увольнение) на основе результатов оценки деятельности персонала.

Информационная цель заключается в том, что и работники, и руководители имеют возможность получить достоверную информацию о деятельности. Такая информация является крайне важной для работника в плане совершенствования своей деятельности, а руководителям дает возможность принять правильное решение.

Мотивационная цель состоит в том, что оценка сама по себе является важнейшим средством мотивации поведения людей, так как адекватно оцененные затраты труда будут обеспечивать дальнейший рост производительности труда работников, но только в том случае, если труд человека будет оценен соответственно его ожиданиям.

Задачи оценки персонала:

§ оценить потенциал для продвижения и снижения риска выдвижения некомпетентных сотрудников;

§ определить затраты на обучение;

§ поддерживать у сотрудников чувство справедливости и повышать трудовую мотивацию;

§ организовать обратную связь с сотрудниками о качестве их работы;

§ разрабатывать программы обучения и развития персонала.

Субъекты оценки персонала:

§ линейные руководители. Как правило, они являются главными действующими лицами при деловой оценке персонала. Отвечают за объективность и полноту информационной базы для проведения оценки, проводят оценочные беседы;

§ работники службы управления персоналом;

§ коллеги и работники, имеющие структурные взаимосвязи с оцениваемыми;

§ лица, не имеющие непосредственного отношения к оцениваемому сотруднику. Среди них можно выделить независимых экспертов и центры оценки.

Все субъекты оценки подразделяются на формальные и неформальные. К формальным субъектам оценки относят руководителей и работников служб управления персоналом. Именно они обладают правом принятия административного решения по результатам оценки.

Неформальные субъекты оценки -- коллеги, независимые эксперты -- только дают свое заключение, которое учитывается формальными субъектами оценки при обобщении информации для принятия управленческих решений.

В последнее время на практике часто применяется комбинированная оценка, когда оценщиком выступает не один субъект, а сразу несколько.

Объект оценки -- тот, кого оценивают. В качестве объекта оценки могут быть либо отдельные работники, либо группа работников, выделенная по определенному признаку (например, в зависимости от уровня в организационной структуре или по профессиональному признаку).

Оценить результаты труда рабочих, особенно рабочих-сдельщиков, достаточно просто, так как количественные и качественные результаты их труда выражаются в количестве произведенной продукции и их качестве.

Намного сложнее оценивать результаты труда руководителей и специалистов, поскольку они характеризуют их способность оказывать непосредственное влияние на деятельность какого-либо производственного или управленческого звена.

Предметом оценки результатов труда персонала являются личные качества работников, процесс труда и результативность труда.

Для получения достоверной информации необходимо точно и объективно выделить показатели, по которым производится оценка. В этом случае важно установить четкие и продуманные критерии оценки персонала.

Критерий оценки персонала -- порог, за которым состояние показателя будет удовлетворять или не удовлетворять установленным (запланированным, нормированным) требованиям.

Такие критерии могут характеризовать как общие моменты, равнозначные для всех работников организации, так и специфические нормы труда и поведения для конкретного рабочего места или конкретной должности.

Можно выделить четыре группы критериев, которые используются в любой организации с некоторыми коррективами:

1. профессиональные критерии оценки персонала содержат характеристики профессиональных знаний, умений, навыков, профессионального опыта человека, его квалификации, результатов труда;

2. деловые критерии оценки персонала включают такие критерии, как ответственность, организованность, инициативность, деловитость;

3. морально-психологические критерии оценки персонала, к которым относятся способность к самооценке, честность, справедливость, психологическая устойчивость;

4. специфические критерии оценки персонала, которые образуются на основе присущих человеку качеств и характеризуют его состояние здоровья, авторитет, особенности личности.

Этапы оценки:

1. описание функций;

2. определение требований;

3. оценка по факторам конкретного исполнителя;

4. расчет общей оценки;

5. сопоставление со стандартом;

6. оценка уровня сотрудника;

7. доведение результатов оценки до подчиненного.

Главным действующим лицом в оценке персонала является линейный руководитель. Он отвечает за объективность и полноту информационной базы, необходимой для текущей периодической оценки, и проводит оценочную беседу с сотрудниками.

Задача службы персонала, осуществляющей оценку кандидатов при приеме на работу, состоит, в сущности, в том, чтобы отобрать такого работника, который в состоянии достичь ожидаемого организацией результата. Фактически оценка при приеме -- это одна из форм предварительного контроля качества человеческих ресурсов организации.

Несмотря на то, что существует большое количество разных подходов к оценке, все они страдают общим недостатком -- субъективностью, решение во многом зависит от того, кто использует метод, или того, кого он привлекает в качестве эксперта.

Необходимые условия и требования к технологии оценки персонала:

§ объективно -- вне зависимости от какого-либо частного мнения или отдельных суждений;

§ надежно -- относительно свободно от влияния ситуативных факторов (настроения, погоды, прошлых успехов и неудач, возможно, случайных);

§ достоверно в отношении деятельности -- оцениваться должен реальный уровень владения навыками -- насколько успешно человек справляется со своим делом;

§ с возможностью прогноза -- оценка должна давать данные о том, к каким видам деятельности и на каком уровне человек способен потенциально;

§ комплексно -- оценивается не только каждый из членов организации, но и связи и отношения внутри организации, а также возможности организации в целом;

§ процесс оценивания и критерии оценки должны быть доступны не узкому кругу специалистов, а понятны и оценщикам, и наблюдателям, и самим оцениваемым (то есть обладать свойством внутренней очевидности);

§ проведение оценочных мероприятий должно не дезорганизовывать работу коллектива, а встраиваться в общую систему кадровой работы в организации таким образом, чтобы реально способствовать ее развитию и совершенствованию.

1.3 Методы оценки персонала

Классификации методов оценки:

§ оценка потенциала работника;

§ деловая оценка.

Методы оценки потенциала работников

1. Центры оценки персонала. Используют комплексную технологию, построенную на принципах критериальной оценки. Использование большого количества различных методов и обязательное оценивание одних и тех же критериев в разных ситуациях и разными способами существенно повышает прогностичность и точность оценки. Она особенно эффективна при оценке кандидатов на новую должность (повышение) и при оценке управленческого персонала.

2. Тесты на профпригодность. Их цель -- оценка психофизиологических качеств человека, умений выполнять определенную деятельность. 55% опрошенных используют тесты, некоторым образом похожие на работу, которую кандидату предстоит выполнять.

3. Общие тесты способностей. Оценка общего уровня развития и отдельных особенностей мышления, внимания, памяти и других высших психических функций. Особенно информативны при оценке уровня способности к обучению.

4. Биографические тесты и изучение биографии. Основные аспекты анализа: семейные отношения, характер образования, физическое развитие, главные потребности и интересы, особенности интеллекта, общительность. Используются также данные личного дела -- своеобразного досье, куда вносятся анкетные данные и сведения, полученные на основании ежегодных оценок. По данным личного дела прослеживается ход развития работника, на основе чего делаются выводы о его перспективах.

5. Личностные тесты. Психодиагностические тесты на оценку уровня развития отдельных личностных качеств или отнесенность человека к определенному типу. Оценивают скорее предрасположенность человека к определенному типу поведения и потенциальные возможности. 20% опрошенных ответили, что они пользуются различными видами личных и психологических тестов в своих организациях.

6. Интервью. Беседа, направленная на сбор информации об опыте, уровне знаний и оценку профессионально важных качеств претендента. Интервью при приеме на работу способно дать глубокую информацию о кандидате, при сопоставлении которой с другими методами оценки возможно получение точной и прогностичной информации.

7. Рекомендации. Важно обратить внимание на то, откуда представляются рекомендации, и на то, как они оформлены. Известные и солидные компании особенно требовательны к оформлению такого рода документов -- для получения рекомендации необходима информация от непосредственного руководителя того человека, которому данная рекомендация представляется.

Методы деловой оценки персонала

Деловая оценка персонала в процессе трудовой деятельности может осуществляться следующими методами:

Методы индивидуальной оценки

1. Анкеты и сравнительные оценки

2. Метод заданного выбора -- анкета, в которой задаются основные характеристики, перечень вариантов поведения оцениваемого. По шкале важности оценивают в баллах набор характеристик того, как выполняет свою работу оцениваемый работник.

3. Шкала рейтингов поведенческих установок -- анкета, в которой описываются решающие ситуации профессиональной деятельности. В анкете рейтинга содержится обычно от шести до десяти решающих ситуаций с описанием поведения. Лицо, проводящее оценку, отмечает то описание, которое в большей степени соответствует квалификации оцениваемого. Тип ситуации соотносится с баллом по шкале.

4. Описательный метод оценки заключается в том, что производящему оценку предлагают описать преимущества и недостатки поведения работника. Часто этот метод комбинируется с другими, например, со шкалами рейтинга поведенческих установок.

5. Метод оценки по решающей ситуации. Для использования этого метода специалисты готовят список описаний «правильного» и «неправильного» поведения работников в отдельных (решающих) ситуациях. Эти описания распределяются по рубрикам в соответствии с характером работы. Лицо, проводящее оценку, готовит журнал для записей по каждому оцениваемому работнику, в который вносит примеры поведения по каждой рубрике. Затем этот журнал используется для оценки результативности труда. Как правило, метод служит для оценок, даваемых руководителем, а не коллегами или подчиненными.

6. Шкала наблюдения за поведением, как метод оценки по решающей ситуации, ориентирован на фиксацию поступков. Для определения поведения работника в целом оценщик на шкале фиксирует количество случаев, когда работник вел себя тем или иным образом.

Методы групповой оценки

Методы групповой оценки дают возможность провести сравнение эффективности работы сотрудников внутри группы, сопоставить работников между собой.

1. Метод классификации: лицо, проводящее оценку, должно распределить всех работников поочередно, от лучшего до худшего, по какому-нибудь одному общему критерию. Однако это достаточно сложно, если количество человек в группе превышает 20 человек, значительно проще выделить успешного или неуспешного работника, чем про- ранжировать среднего.

Выход может быть найден, если использовать метод альтернативной классификации. Для этого лицо, проводящее оценку, вначале должно выбирать самого лучшего и самого худшего работников, затем отобрать следующих за ними и т.д.

2. Сравнение по парам делает классификацию проще и достовернее -- сравнение каждого с каждым производится в специально сгруппированных парах. На пересечении фамилий в паре отмечается фамилия того сотрудника, который в данной паре считается наиболее эффективным. Затем отмечается число случаев, когда работник оказывается лучшим в своей паре, и на основании этого строится общий рейтинг. Оценка может быть затруднена, если количество сотрудников слишком велико -- число пар будет слишком большим, и работа с анкетой станет утомительной.

На мой взгляд, каждый из перечисленных методов имеет свои преимущества. Какой именно из них выбрать - решать работодателю.

1.4 Планирование привлечения персонала

персонал управление кадровый

Процесс привлечения персонала начинается с кадрового планирования персонала (разрабатывается план человеческих ресурсов) и определения ключевых характеристик персонала (разработка требований к кандидатам на различные должности).

Процесс привлечения персонала -- рекрутирование (рекруитмент) -- представляет собой специфический вид маркетинговой деятельности. На рисунке 1 представлена схема процесса привлечения персонала, которая характерна для крупных организаций, осуществляющих кадровое планирование на долгосрочный период. Однако в условиях пассивной кадровой политики привлечение персонала может начинаться сразу с процедур набора.

При поиске источников привлечения персонала следует рассматривать как внутрифирменный, так и внешний по отношению к предприятию рынки труда.

Рис. 1. Этапы процесса привлечения персонала

В целом внутрифирменное привлечение следует считать лучшим, так как укрепляется убежденность в том, что на собственном предприятии можно получить повышение.

На предприятии всегда должен быть резерв кандидатов на все должности, из которых организация отбирает наиболее подходящих. При этом учитываются такие факторы, как уход на пенсию, текучесть, увольнения в связи с окончанием срока договора найма, расширение сферы деятельности организации.

Объективное решение о выборе может основываться на следующих характеристиках:

§ образование кандидата;

§ уровень его профессиональных навыков;

§ опыт предшествующей работы;

§ медицинские характеристики;

§ персональные характеристики и личные качества.

1.5 Кадровое планирование

Кадровое планирование -- целенаправленная, научно обоснованная деятельность организации, имеющая целью предоставление рабочих мест в нужный момент времени и в необходимом количестве в соответствии со способностями, склонностями работников и предъявляемыми требованиями.

Кадровое планирование представляет комплексную задачу, включающую большое число независимых переменных -- новые изобретения, изменения населения, сопротивление изменениям, потребительский спрос, вмешательства государства в бизнес, иностранная конкуренция и, прежде всего, конкуренция на национальном рынке.

Кадровое планирование должно включать возможность обратной связи, поскольку если план не может быть выполнен, часто возникает необходимость в корректировке задач компании, чтобы они стали выполнимыми с точки зрения человеческих ресурсов.

Цели кадрового планирования

Цели кадрового планирования должны формулироваться систематически. Сюда относятся цели организации и цели ее персонала. При планировании целей необходимо учитывать правовые нормы, а также исходные принципы политики организации. Цели и задачи кадрового планирования схематически представлены на рисунке 2.

Рис. 2. Цели и задачи кадрового планирования организации

По срокам кадровое планирование подразделяется на:

§ долгосрочное (прогноз от 3-х и более лет)

§ краткосрочное (не более 1 года)

Инструментом долгосрочного кадрового планирования является план человеческих ресурсов, который, как правило, предполагает попытку прогнозирования на 3-5 лет вперед.

Краткосрочное кадровое планирование, как правило, осуществляется на основании краткосрочного плана рабочей силы или оперативного плана, который рассчитан на период не более одного года и является наиболее распространенным на практике, чем план человеческих ресурсов.

К преимуществам кадрового планирования можно отнести:

1. Организация лучше подготовлена для преодоления последствий изменения внешней среды деятельности.

2. Тщательное определение возможных будущих потребностей в человеческих ресурсах помогает организации найти новые и более эффективные способы управления человеческими ресурсами

3. Организация может избежать как избытка, так и дефицита сотрудников.

4. Планирование поможет организации создать и в дальнейшем развивать программы обучения персонала и обеспечения преемственности руководства.

5. Руководство вынуждено будет критически оценить сильные и слабые стороны человеческих ресурсов компании и политики в области персонала.

6. Позволит избежать дублирования усилий работников компании и улучшить их координацию и интеграцию при выполнении работы.

2. Общая характеристика организации

2.1 Характеристика салонов красоты

Сегодня точное количество салонов и парикмахерских в России не берется назвать никто, но, по данным столичного Департамента потребительского рынка и услуг, в этой сфере бытового обслуживания число предприятий, работников и оборот услуг не уменьшается.

Теперь услугами предприятий красоты регулярно пользуются чуть более половины взрослых россиян. При этом, 41% из них посещает парикмахерские и салоны раз в два-три месяца, а каждый третий - ежемесячно. Но удивительно то, что мужчины несколько преобладают в числе потребителей услуг индустрии красоты (51,3%) над представительницами прекрасного пола (48,7%).

Услуги в салонах красоты должны отвечать некоторым требованиям, общим для всех организаций, оказывающих эти услуги. Обязательными требованиями являются - высокое качество оказания услуги; эффективность той или иной процедуры; высокая квалификация специалистов, оказывающих услугу и др.

Салоны красоты на сегодняшний день классифицируются по выполняемым функциям, типам, местонахождения предприятия, характеру обслуживаемого контингента, наценочной категории и т.д. Сюда приходят, чтобы сделать прическу на юбилей, свадьбу, или просто привести себя в порядок. Радушно встретить, красиво и качественно обслужить, создать им все условия для комфортного обслуживания - такова задача работников салона красоты.

Стандартная структура:

§ Парикмахерский зал

§ Рабочее место маникюра

§ Кабинет педикюра

§ Косметический кабинет

Расширенная структура:

§ Кабинет эстетического ухода и макияжа

§ Консультационный кабинет

“Плюсы”:

Минимальный инвестиционный пакет от 15 тыс. у.е.

Минимальная площадь помещений (при проведении статистического исследования рынка было выявлено несколько десяткой успешно работающих салонов на площади 40-46 кв.м.)

-“понятность для клиентов”.

Небольшой коллектив сотрудников (управлять малым коллективом проще)

“Минусы”:

Жесточайшая конкуренция среди этих предприятий

Плохая управляемость персонала (при формировании коллектива предприятия индустрии красоты необходимо закладывать так называемые “ребра жесткости” - неустойчивость на рынке услуг, именно эти предприятия зависят от любых изменения в бизнесе и жизни вообще).

Поэтому инвестиционная привлекательность (ИП) салонов красоты - 50%, т.е. шансы успеха и провала равны. При этом ИП расширенных салонов - 60% (их спасает более широкий перечень услуг и, как следствие, более обширная клиентская база).

2.2 Краткая характеристика салона красоты «VJ»

Салон красоты «VJ» был основан в 2001 году в лице директора Кравченко Татьяны Александровны. Изначально площадь предназначалась для организации офиса, и в соответствии с этой задачей был начат ремонт. Помещение как нельзя лучше подходило для салона красоты: витринные окна, отдельный вход с улицы, наличие места для парковки. Оставалось определиться с концепцией будущего салона.

Сегодня на рынке не так много специализированных салонов, предлагающих, например, только косметологические или парикмахерские услуги. Владельцы вновь открывающихся предприятий предпочитают закладывать в концепцию как можно больший спектр услуг. Салон красоты -- это еще один бизнес, где кадры решают все. По мнению Татьяны Александровны, оптимальный штат сотрудников -- четыре парикмахера, косметолог, мастера маникюра и педикюра, массажист, администратор, уборщица, охранник. Режим работы мастеров -- недельная смена.

В настоящее время в ЧП «VJ» работает шестнадцать человек, включая директора.

Всего в работе предприятия задействовано:

8 парикмахеров;

2 мастера маникюра и педикюра;

Косметолог;

Массажист;

Администратор;

Уборщица;

Охранник;

Рисунок 3. Схема должностей организации

Деятельность салона " VJ " ориентирована на жителей города Самара, в частности на жителей Кировского района, со средним достатком, работает непосредственно с большим количеством людей, объясняется это тем, что салон предоставляет качественные и не дорогие для салона красоты косметические услуги. Вместе с тем каждый посетитель может приобрести любое косметическое средство, которое ему понравится.

Салон красоты «VJ» с момента своего открытия оказывает своим клиентам следующие услуги:

- парикмахерские услуги;

- маникюр, педикюр;

- косметология;

- массаж;

- макияж;

- восковая депиляция;

- солярий.

Важными организационно распределительными документам в салоне красоты «VJ» являются правила внутреннего трудового распорядка, которые включают следующие разделы:

Общие положения

Порядок приема и увольнения рабочих и служащих

Основные обязанности администрации

Рабочее время и его использование

Поощрения за успехи в работе

Ответственность за нарушение трудовой дисциплины.

Должностная инструкция - документ, регламентирующий деятельность в рамках каждой управленческой должности и содержащий требования к работнику, занимающему эту должность. Должностная инструкция в салоне красоты состоит из трех разделов: функции, права, ответственность работника. В должностной инструкции помимо основной работы, которую выполняет работник, указана дополнительная, входящая в круг его обязанностей.

Важным организационным документом является коллективный договор. С целью регулирования трудовых отношений и согласования социально-экономических интересов работников предприятия с работодателем заключен коллективный договор. В договоре согласованы обязанности сторон, обеспечение занятости и регулирование увольнений, производственно-экономическая деятельность, оплата труда и нормирование, охрана, рабочее время и время отдыха, профессиональная подготовка и переподготовка, социальное развитие коллектива, удовлетворение интересов и нужд трудящихся.

Директор салона красоты «VJ» целенаправленно проводит мероприятия, по повышению удовлетворенности персонала работой на предприятии, используя разнообразные методы мотивации работников труда - материальное стимулирование, обеспечение социальными благами, поощрения за успехи и достижения.

Другой стороной работы с человеческими ресурсами в салоне красоты «VJ» является повышение трудовой активности работников предприятия, удаление с производства малоэффективных работников, характеризующихся низкой отдачей на единицу затраченных на них средств.

3. Рекомендации по совершенствованию существующей системы управления персоналом

В процессе выполнения курсовой работы, был проведен анализ процесса управления персонала в салоне красоты и был использован следующий метод.

Для анализа степени удовлетворенности сотрудников нужна первичная информация, которую можно получить с помощью различных методов - анализа статистических данных, наблюдения за работниками, опроса, анкетирования.

Была разработана анкета (приложение 1), которая позволяет получить первичную информацию об уровне удовлетворенности работников с позицией долговременности их отношений с данным работодателем. Данные, полученные от анкетирования, позволяют определить:

1. половозрастной, социально-демографический и профессионально - квалификационный состав работников организации;

2. их мотивационно-психологические установки;

3. политику вознаграждения за труд;

4. долгосрочность отношений работников и работодателя.

Результаты анкетирования показали, что:

· 94% работников салона - женщины;

· работники в возрасте до 25 составляют 56%, от 25 до 35 лет - 37%;

· 69% работников салона красоты «VJ» - семейные люди, имеющие одного (37,5%) или двоих детей (12,5%);

· образование работников соответствует профилю организации: среднее специальное - 37,5%, незаконченное высшее образование имеют 12,5%, высшее - 31,2%, прочее образование, в том числе и специальные курсы - 18,7%.

Кроме этого, было выявлено, что 69% работников организации в ближайшее время не собираются покинуть её. Однако если бы пришлось менять работу, то 75% опрошенных ушли бы из данной организации по причине низкой зарплаты.

Однако не только фактор высокой заработной платы определяет выбор места работы. Вторым и третьим по значимости фактором были названы «возможность долговременных отношений с работодателем» (40%) и «возможность получения социальных благ» (40%).

Чуть больше половины (53,2%) опрошенных работают во внеурочное время, при этом они не проявляют негативных эмоций по этому поводу (46,2%). Я считаю это серьезный повод задуматься о пересмотре систем стимулирования труда.

В целом в коллективе салона красоты сложились рабочие дружественные отношения. Это не в последнюю очередь связано с ценностными ориентирами директора фирмы.

Показательные ответы персонала на вопросы анкеты:

1. Что я хочу сделать в ближайшие три года?

2. Если бы я знал (а), что ровно через пол года меня не будет, что бы я хотел(а) успеть сделать?

3. Могут ли исполниться мои желания, если буду работать в данном салоне?

Ответы на первый вопрос были следующие: окончить институт, поступить или продолжить учебу в институте (56,25%).

Ответы на второй вопрос также были единодушны: уделить внимание родителям, семье (87,5%), помочь детям «встать на ноги» (50%).

Ответ на третий вопрос был следующим: да - 75%, нет - 25%.

С небольшими вариациями с поправкой на возраст такие же ответы были даны директором салона красоты. Это говорит о хорошем совпадении ценностных установок, как у руководителя фирмы, так и персонала.

Однако не все так гладко. Анкетирование сотрудников по уровню «Мотивации к успеху» дало следующие результаты (табл. 1).

Таблица 1

Уровень мотивации к успеху

	Занимаемая должность	Число набранных баллов
	Директор
	Администратор
	Парикмахер (1)
	Парикмахер (2)
	Парикмахер (3)
	Парикмахер (4)
	Парикмахер (5)
	Парикмахер (6)
	Парикмахер (7)
	Парикмахер (8)
	Мастер маникюра и педикюра (1)
	Мастер маникюра и педикюра (2)
	Косметолог
	Массажист
	Уборщица
	Охранник

При этом 1-10 баллов - низкая мотивация, 17-20 умеренно высокий, свыше 21 балла высокий уровень мотивации к успеху. Таким образом, по итогам таблицы можно сделать вывод, что парикмахер(3) вполне может заменить администратора.

Уmn = __________ ? 100%

Уmn - уровень текучести персонала в периоде, %;

Рс - число работников, уволившихся в рассматриваемом периоде по собственному желанию, чел.;

Pua - число работников, уволенных в рассматриваемом периоде по инициативе администрации, чел.;

Чс - среднесписочная численность работников в периоде, чел.

Уmn = __________ ? 100% = 32%

Такой уровень текучести в салонах красоты является выше среднего. При этом большая часть работников ушла по собственному желанию. Мне кажется, предотвращение увольнения работников по собственному желанию обеспечивается выявлением и удовлетворением их трудовой мотивации, а также обеспечением адаптации вновь принятых работников.

Итак, предоставив директору салона результаты анкеты, они её неприятно удивили. Она имела не вполне адекватное представление об удовлетворенности сотрудников своей фирмы.

Таким образом, проведя данное анкетирование, можно сделать следующие выводы и подвести итоги:

1. что руководитель должен обращаться с подчиненными, как опытный тренер, отбирая в команду инициативных и энергичных сотрудников. Нельзя годами ждать, пока плохой работник уйдет в другую компанию или отправится на пенсию, однако увольнять следует не за ошибки, а за нелояльность или неспособность работать в команде. Руководитель должен регулировать нагрузку на сотрудников.

2. Чтобы сотрудники доверяли руководителю, он не должен никогда никого просить сделать то, от чего отказался бы сам. Если вы просите человека преодолеть огненное препятствие, нужно бежать впереди него, а не сзади. Но нельзя и недооценивать сотрудников. Требуйте от себя и от других людей больше того, на что они кажутся способными.

3. что многое зависит от личности руководителя. Именно он устанавливает климат в компании, заражает работников своим энтузиазмом. В его силах сделать так, чтобы подчиненные считали понедельник лучшим днем недели. Будьте ближе к народу. Если служащие не видят и не слышат вас, вы останетесь для них отвлеченным образом, как и ваши идеи. Лидер руководит личным примером, а не запирается у себя в кабинете, как рак-отшельник.

4. что директору салона красоты нужно не только ставить задачи перед персоналом, но и спрашивать сотрудников, чем они хотят заняться, что хотят изменить. Стимулирующая, ответственная задача увлекает людей. Даже если вам нужно сделать что-то не значительное, убедите своих служащих, что они делают нечто большее, служат интересам всего прогрессивного человечества. Пусть они гордятся этим.

5. что, чрезмерное поощрение конкуренции внутри команды может расколоть коллектив. Лучше, если заложенный в сотрудниках дух соперничества удастся перевести с внутренней среды на внешнюю. Служащие должны работать сообща, а не бороться друг с другом.

6. Наконец, что эффективность работы сотрудников напрямую зависит от их индивидуальных возможностей и профессионализма. Поэтому так важно внедрить в компании систематическое и плановое обучение, которое должно восприниматься не как экстраординарное событие, а как привычный процесс.

7. И, так как выяснилось, что многие сотрудники считают, что им мало платят, предлагаю рассмотреть и реформировать систему оплаты труда.

Мною была составлена таблица мероприятий для сплочения коллектива:

	Мероприятие	Средства	Ожид. результат
	Организация праздников	Аренда, транспорт, развлечения, продукты
	Дресс-код		Атмосфера равенства
	Ношение фирменного бейджа	Бейдж, логотип	Персонал будет знать имена
	Субботники	Рабочий инвентарь	Сплочение коллектива, создание благоприятной среды
	Спортивные мероприятия	Инвентарь, аренда, транспорт	Укрепление командного духа
	Творческие мероприятия	Инвентарь, аренда, инструктор	Выявление творческих способностей
	Активные тренинги	Инвентарь, аренда, инструктор	Повышение сплоченности коллектива
	Психологические тренинги	Психолог	Улучшение психологической обстановки
	Экскурсии и тур. походы	Инвентарь, транспорт	Повышение сплоченности коллектива
	Корпоративная культура, традиции	Информационные стенды, интеграционный курс	Облегчение и обособление коммуникации внутри коллектива
	Командообразование (тимбилдинг)	Инструктор	Оптимизация командных структур
	Тематические конференции	Презентации	Повышение сплоченности коллектива через дискуссии
	Мастер-классы по интересам	Инструктор	Сплочение персонала посредством общих интересов
	Коллективное поощрение (конкретный отдел за лучшую производительность)	Информационные стенды, сувениры	Сплочение отдельных групп через достижение единой цели
	Организация неформальных встреч	Аренда, транспорт	Повышение сплоченности коллектива в неформальной обстановке

Использование их может положительно сказаться на дружеской обстановке в коллективе, улучшить отношения между сотрудниками и директором.

В конце работы хочу поблагодарить всех сотрудников салона красоты «VJ» и в частности директора салона за все данные сведения. Надеюсь, мои рекомендации помогут решить некоторые проблемы, возникающие с управлением персонала.

Заключение

Переход к рыночным отношениям, приоритетность вопросов качества продукции и обеспечение ее конкурентоспособности повысили значимость творческого отношения к труду и высокому профессионализму. Это побуждает искать новые формы управления, развивать потенциальные способности персонала, обеспечивать его мотивацию к трудовому процессу. Управление персоналом является одним из важнейших направлений деятельности организации и считается основным критерием ее экономического успеха. Можно иметь отличную технологию, но при неквалифицированном персонале работа будет загублена. Таким образом, ключевой составляющей бизнеса является управление персоналом.

Правильное управление персоналом фирмы может увеличить производительность и обеспечить успех дела. Зачастую персонал является наиболее ценным активом малого предприятия. Его поиск, развитие и сохранение требуют знания того, чего хотят работники, и способности фирмы удовлетворять их желания. Хорошо осуществленное управление персоналом добавляет целый перечень преимуществ на малой фирме: от близости к вышестоящему руководству и помощи в принятии решений до приобретения чувства принадлежности к семейной атмосфере.

В ходе работы были решены задачи, поставленные перед началом работы, и сделаны следующие выводы по первой главе:

1. Управление персоналом имеет важное значение для всех организаций - больших и малых, коммерческих и некоммерческих, промышленных и действующих в сфере услуг. При этом управления персоналом достаточно сложный процесс, который невозможен без соответствующего знания о методах, принципах, стилях управления персоналом и без выработки соответствующей концепции управления.

2. В систему управления персоналом входит: привлечение персонала; стратегия управления персоналом; оценка персонала и кадровое планирование.

3. Изучая теоретические основы и опыт управления персонала с древних времен, мы можем добиться реальных успехов в нашей экономике на основе эффективного управления персоналом и постоянного его совершенствования.

В результате анализа по данным второй и третьей главы можно сделать следующие выводы:

1. Для успеха в салоне красоты очень важен правильный подбор кадров. От того, на сколько правильно будет подобран персонал, будет зависеть дальнейшая работа. Директор организации должен точно представлять, какой тип кандидатов нужен для стабильного трудового коллектива, способного добиться высоких конечных результатов.

2. Оценивая степень удовлетворенности персонала в салоне красоты «Регина», можно отметить, что она находится на среднем уровне, но это легко исправить, используя представленные мною в таблице мероприятия.

Итак, я считаю, что правильное управление, обучение и повышение квалификации служащих в будущем приведут к достижению главной задачи любой фирмы: долговечное существование и финансовая устойчивость.

Список литературы

1. Кибанов А.Я., Захаров Д.К. Формирование системы управления персонала на предприятии. Учебник для студентов. - М.: Дело, 2002.

2. Маусов Н.С. Менеджмент персонала - ключевое звено внутрифирменного управления // Проблемы теории и практики управления. - 2004.

3. Герчикова И.Н. Менеджмент. Учебное пособие. - М.: ЮНИТИ., 2003.

4. Управление персоналом в условиях социальной рыночной экономики / Под ред. Р. Марра, Г.Шмидта, М.: Депо, 2003.

5. Иванцевич Дж.М., Лобанов А.А. Человеческие ресурсы управления, М.: Гардарики, 2003.

6. Кричевский Р.А. Если Вы - руководитель. - М.: Проспект, 2001.

7. Управление персоналом. Учебник. / Под ред. А.Я. Кибанова. - М.: Гардарики, 2010.

8. Байделл Т.М. Как улучшить управление организацией. - М.: Инфра-М, 2005.

8. Уткин Э.А., Кочеткова А.И. Управление персоналом в малом и среднем бизнесе. - М.: АКАЛИС, 2005.

9. Маслов Е.В. Управление персоналом предприятия. - М.: Инфра-М, 2004.

Приложение 1

	Ваш возраст?
		от 25 до 35 лет
		от 35 до 45 лет
		больше 46 лет
	Семейное положение?	холост (не замужем)
		женат (замужем)
		разведен(а)
		состою в гражданском браке
		вдова (вдовец)
	Есть ли у вас дети?
		двое и более
	Ваше образование?
		среднее специальное
		Незаконченное высшее
		закончил(а) подготовительные курсы
	Получили ли именно ту профессию, о которой мечтали?
		скорее да, чем нет
		скорее нет, чем да
		трудно сказать
	Ваш трудовой стаж?
	Намерены ли вы в ближайшее время сменить место работы?	скорее всего, да
		возможно, да
		не собираюсь
		затрудняюсь ответить
	По вашему мнению, работа, это, прежде всего:	основа смысла жизни, иногда требующая жертв
		вынужденная необходимость
		интерес, рождающийся в процессе ее выполнения
		долг любого человека перед обществом
		что-то иное
	Считаете ли вы свою работу интересной?
		не в полной мере
		затрудняюсь ответить
	Приходится ли вам работать во внеурочное время?
	Как вы к этому относитесь?	положительно
		безразлично
		отрицательно
	Оплачивается ли ваша внеурочная работа в организации?
	Является ли заработная плата вашим самым главным доходом?
	Имеете ли вы дополнительную работу?
	В какой степени удовлетворяют вас следующие моменты работы? (отметьте по пятибалльной шкале)
		Морально-психологический климат
		Перспективы служебной карьеры
		Распределение прав и обязанностей
		Уровень социальной защищенности
		Уровень оплаты труда
	Как вы считаете, в полной мере руководство использует ваши профессиональные возможности и другие навыки?
		не в полной мере
		если нет, то почему
	Как вы оцениваете разные стороны своей жизни в настоящее время? (отметьте по каждой строке, по пятибалльной шкале)	Ваш заработок
		Ваши жилищные условия
		Возможность профессионального совершенствования
		Семейная ситуация
		Материальное положение семьи
		Жизнь в целом складывается
	Задерживают ли вам выплату заработной платы?
		да, иногда
		да, регулярно на срок до дней
	Как вы оцениваете свое состояние здоровья в последние 2-3 года?	абсолютно здоров
		здоровье в целом хорошее
		здоровье удовлетворительное
		я, пожалуй, не вполне здоров
		здоровье совсем плохое
	Какие социальные блага вы получаете от организации?
	Что бы значительное вы хотели сделать в ближайшие 3 года?
	Если бы вы знали, что ровно через год вас не будет, чтобы хотели успеть сделать?
	Могут ли исполниться ваши желания, если вы будете работать в данной организации?
	Назовите причину, по которой вы могли бы сменить место работы (отметьте три наиболее важных для вас причины):	хорошие условия и организация труда на новом месте
		более высокая зарплата на новом месте
		более интересная работа по специальности
		более хорошие отношения в коллективе
		более хорошие отношения с администрацией
		лучшее социальное обеспечение
		желание открыть свое дело
		личные мотивы
		не ушел бы в любом случае
		опасения, что предприятие закроется
		сокращение штатов

Размещено на Allbest.ru

Подобные документы

Теоретические аспекты управления персоналом. Методы улучшения параметров работы подчиненых. Значение управления персоналом. Анализ управления персоналом в салоне красоты "Регина". Управление сотрудниками салона красоты.

дипломная работа , добавлен 10.01.2007


Изучение теоретических и методологических основ управления человеческими ресурсами. Исследование системы управления персоналом на примере салона красоты "Регина". Разработка рекомендаций по совершенствованию существующей системы управления персоналом.

дипломная работа , добавлен 14.10.2010


Изучение теоретических основ управления персоналом организации. Сущность мотивации и стимулирования персонала. Анализ системы мотивации работников салона красоты "Николь-Люкс". Разработка практических рекомендаций по совершенствованию кадровой работы.

курсовая работа , добавлен 17.05.2015


Система оценки персонала в ООО "Айвенго". Кадровые показатели, анализ использования персонала. Финансовое состояние предприятия. Инструменты оценки и обучения персонала. Рекомендации и мероприятия по совершенствованию системы управления персоналом.

дипломная работа , добавлен 27.09.2013


Сущность и содержание формирования персонала предприятия, планирование потребности в нем как составная часть данного процесса. Источники и методы привлечения работников. Разработка рекомендаций по совершенствованию системы управления персоналом.

дипломная работа , добавлен 06.01.2014


Виды и методы оценки персонала в организации. Современные подходы к оценке персонала, проблемы ее проведения. Программа по совершенствованию системы оценки персонала ООО "Гала-Транзит". Организационная структура и особенности управления персоналом.

дипломная работа , добавлен 25.02.2015


Анализ системы методов и оценка эффективности управления персоналом в салоне красоты "Бьюти Стайл" (ИП Демченко С.А.). Организационно-управленческая характеристика и структура персонала. Служба управления персоналом, совершенствование его мотивации.

дипломная работа , добавлен 25.05.2013


Способы мотивации персонала, предоставление социального сервиса. Методы привлечения новых сотрудников. Взаимосвязь кадровых и рекламных кампаний на примере Т.Д. "Максидом". Кадровый консалтинг и его роль в управлении персоналом. Методы оценки персонала.

курсовая работа , добавлен 02.05.2009


Общая характеристика и виды услуг салона красоты, его организационная структура и финансовое состояние. Управление производством и маркетингом. Качественный состав персонала, его обязанности и оплата труда. Рекомендации по улучшению работы организации.

отчет по практике , добавлен 24.02.2013


Теоретические аспекты и место оценки результатов деятельности в системе управления персоналом. Основные подходы к аттестации персонала. Анализ системы оценки сотрудников предприятия и предложения по ее совершенствованию на примере ООО ТД "Росвесталко".

Комарова Елена, салон красоты "Версаль", г. Нижний Новгород

Леоновец Сергей, имидж студия "Глянец", г. Москва

Марина, салон красоты, г. Златоуст

Что вы узнаете после изучения практического курса?

• Как искать сотрудников?
• Каким должен быть сотрудник?
• Принципы, критерии и способы оценивания
• Как взаимодействовать с персоналом?
• Кого, зачем и как часто обучать?
• Развитие сотрудников: творческое и личное
• Как руководить, чтобы никто не хотел уходить?
• Что нужно сделать, чтобы завоевать сотрудников?

Но это еще не все...

БОНУС №1. "Готовый финансовый план салона красоты"

видео запись авторского онлайн-тренинга от ПЕРСОНЫ
для крупных одиночных и сетевых салонов красоты

(ценность: 14 990 рублей)

Вот, что вы получите из видео-курса:

• Обзор технологии работы по финансовому плану салона красоты
• Формирование доходов в салоне красоты
• Управление расходами в салоне красоты
• Влияние бюджета на прибыль. Практика работы салона красоты с бюджетом и без него
• БОНУС! Шаблон Фирменного бюджета от ПЕРСОНЫ
• БОНУС! Подробный разбор кейса "Как увеличить чистую прибыль с 8% до 35% за 2 месяца"

БОНУС №2. "Ценообразование в условиях кризиса"
Можно ли поднимать цены и как при этом не потерять постоянных клиентов

Видео-запись мастер-класса и круглого стола
директоров салонов красоты

(ценность: 10 000 рублей)

Вот, что вы узнаете из видео мастер-класса

• Технология повышения цен через маркетинговое исследование прайса кокурентов
• Анализ изменения цен и влияния на показатели на примере салона за 1 год
• Кейс повышения цен на 30% и удержания при этом 95% постоянных клиентов
• Круглый стол "Ценообразование в условиях кризиса. Скидки, увеличение стоимости аренды и цен у поставщиков"

БОНУС №3. "Персонал мечты от Игоря Стоянова"

Видео запись 2-х дневного живого тренинга Игоря Стоянова

(ценность: 20 000 рублей)

Вот несколько отзывов на этот курс:

Курс по персоналу просто "обалденный", спасибо огромное
«Здравствуйте, Дмитрий! Курс просто "обалденный", спасибо огромное за то, что Вы делаете такие вещи. Записала себе на плейер прослушиваю на несколько раз. Планирую провести собрание с мастерами. Ещё раз огромное спасибо. Вопросы наверное возникнут после собрания.»
Светлана Клейманова, салон красоты "Твой стиль", г. Чита

Теперь понятно, на какие рычаги нужно давить для получения результата!
«Психологические задания от Игоря Стоянова помогли раскрыть много нового в мастерах,а также найти не очень добросовестных личностей в нашем коллективе и устранить их...»
Наталья Тихон, управляющая имидж-лабораторией ПЕРСОНА, г. Одинцово

Вы сможете подготовиться к новому тренингу и узнать из старого курса

• Как искать сотрудников?
• Каким должен быть сотрудник?
• Принципы, критерии и способы оценивания
• Как взаимодействовать с персоналом?
• Кого, зачем и как часто обучать?
• Развитие сотрудников: творческое и личное
• Как руководить, чтобы никто не хотел уходить?
• Что нужно сделать, чтобы завоевать сотрудников?

БОНУС №4. "Как выйти из замкнутого круга "нет мастеров нет клиентов" - нет мастеров, потому что нет новых клиентов, а новых клиентов нет, потому что их некому обслуживать"

Видео-запись мастер-класса Дмитрия Белешко с описанием успешных кейсов по поиску персонала и привлечению клиентов в салон красоты

(ценность: 5 000 рублей)

Очень часто мы слышим от наших клиентов, что они попадают в замкнутый круг. Им нужны новые клиенты, а обслуживать их некому. Поэтому и привлекать клиентов вроде как смысла нет - все равно нет мастеров.

Мы вернулись к отправной точке - нет ни мастеров, ни клиентов. И все сначала...

Как вырваться из этого круга? С чего начать? Как действовать? И есть ли выход?

Да, решение есть. И как ни странно, оно достаточно простое - и уже успешно реализовано во многих салонах. Оно работает на создание системы в вашем красивом бизнесе, которая не будет зависеть от прихоти мастеров и надомников.

Обо всем подробно расскано и показано на примерах с подробным планом действий на этом мастер-классе..

БОНУС №5. "Как сделать так, чтобы мастера не уводили клиентов на дом и нейтрализовать надомников"

Видео-запись мастер-класса Ивана Шелкового, салон красоты "Александра", г. Новороссийск, у которого в штате работает больше 20 специалистов и посещаемость салона превышает 2000 человек в месяц

(ценность: 5 000 рублей)

100% ГАРАНТИЯ РЕЗУЛЬТАТА

Вы найдете решение самой горячей проблемы с персоналом в вашем салоне красоты -
иначе мы вернем вам деньги обратно.

Мы настолько уверены в инструментах системы,
что готовы дать 100% гарантию результата на ее применение.

Если наши инструменты не помогут в вашей ситуации (что практически нереально),
то мы вернем вам все ваши инвестиции обратно.
От вас только описание предпринятых действий и их результат.

Сколько стоит практический курс?

Вы сами понимаете, что ценность этого курса просто невероятно высока. Мало того, что это 21-летний опыт работы крупнейшей сети салонов красоты России с лучшими руками страны, так это еще и абсолютно уникальные технологии.

Только практика, которая работает. Из первых рук. Этого вы не узнаете больше нигде.

Я, честно говоря, очень вам завидую... что у вас сейчас есть такая возможность изучить этот курс. Ее не было раньше... да и сейчас только ограниченное число салонов смогут узнать все секреты работы с персоналом. И это может стать вашим конкурентным преимуществом.

Так что не упустите эту уникальную возможность раз и навсегда решить самую большую проблему своего бизнеса!

Спойлер: салон красоты управляется точно также, как и любое другое предприятие.

Почему вообще возникает вопрос о том, как управлять салоном красоты? К сожалению, получение прибыли является первоочередным приоритетом далеко не для всех владельцев салонного бизнеса. Нередко встречаются ситуации, когда салон красоты является статусным атрибутом и возможностью подчеркнуть социальное положение владельца. Ничего хорошего из этого не получается не только для таких салонов, но и для бьюти-индустрии в целом.

Реальность такова: без необходимых знаний и навыков в области маркетинга, менеджмента, элементарных знаний в области финансов, самостоятельно управлять салоном красоты и добиваться результатов не получится. При этом, не важно, кто вы - мастер или инвестор. Чтобы двигаться от желания открыть салон красоты к реализации этой идеи, нужно понимать, что метод проб и ошибок отнимет время в лучшем случае, а в худшем – убьет бизнес на корню.

Не хватает собственного опыта? Прочитайте лучшие красоты. Обращайтесь к профессиональным (у которых, желательно, есть свой действующий бьюти-бизнес). Их консультации стоят дорого, но они того стоят! Либо работайте над приобретением необходимых знаний и умений в лучших бизнес-школах в индустрии красоты. К счастью в эру интернет-технологий вы можете обучаться где-угодно и в любое время у лучших экспертов области. Убережет ли это от всех ошибок? Нет! Уменьшит их и даст вам почву для построения собственного бизнеса вместо самозанятости, вечной "белки в колесе"? Да.

С чего следует начинать в управлении салоном красоты?
Какой должен быть план работы для управляющего салонным бизнесом на первое время?

• Все начинается с предварительного анализа и сбора информации о предприятии и рынке.
• Ставятся цели. Если цель - статус и "для себя" - бегите из такого салона красоты. Построить систему управления таким предприятием невозможно. Единственная система в таком салоне - это отсутствие системы, текучка, малая загрузка, потому - сдача мест в аренду и так по кругу. Во всех остальных случаях цели оцифровываются и декомпозируются до каждого рабочего места.
• Разрабатывается организационная структура салона красоты (то, чем пренебрегают 99,9% собственников, из-за чего вместо предприятия собственник получает "итальянскую семью").
• Разрабатывается и реализовывается план работ (составляется портфель услуг салона красоты, модели ценообразования, сервисной модели, автоматизации, подбора персонала, стратегия продвижения, etc.)

Прорабатывая каждую цель важно не ставить перед собой невыполнимых фантастических задач и не перескакивать от одной задачи к другой, создавая все новые задачи и не доводя их до этапа реализации. Результат достигается только, если целенаправленно, планомерно и комплексно двигаться к одной намеченной цели. Развивайте в себе такие качества, как целеустремленность, последовательность и терпение, они станут самыми большими вашими помощниками в управлении салоном красоты и помогут доводить начатое до конца.

Какие основные показатели необходимо контролировать в салоне красоты?

• ежедневно имеет смысл контролировать выручку и текущие расходы (если салонов несколько, то эти показатели контролируются по каждому из них). Особенно рекомендуется обращать внимание на показатели, которые превышают более 15% общего расхода и 30% общего дохода за день. Эти цифры условные - вы можете установить свои показатели. Например, при расходах за день в 2000 гривен привлечь ваше внимание должна сумма более 300 гривен, и есть смысл проверить документацию и проводки по этой цифре.
• всю финансовую документацию, счета, оплаты, инвентаризацию проверяет директор салона красоты. Не рекомендуется доверять эту работу администратору, поскольку один и тот же сотрудник в данном случае будет и тратить деньги, и этот процесс контролировать. Что в большинстве случаев нецелесообразно.
• ежедневно рекомендуется контролировать динамику показателей выручки (оборота) по салонам (если их несколько), по направлениям, по услугам, по товарам, а также составлять прогноз на будущие периоды. Если вы отметите, что какой-то из показателей «просел», его нужно проанализировать и принять соответствующие тактические меры.
• показатели индивидуальной динамики мастеров могут ввести вас в заблуждение - поверхностный анализ выручки по мастерам просто недопустим. Подумайте, почему.

Ежемесячно отслеживаются показатели выручки, прибыли, расходной (постоянной и пeременной) части, соотношение доходов и расходов, пocтoянная и переменная составляющие фонда оплаты труда, выручка по продажам товаров в рознице, динамика выручки по направлениям, складские остатки.

В конце года составляется аналог месячного отчета, на основании данных которого руководитель ставит новые цели и расписывает задачи. Составление планов по направлениям, решения относительно сокращения либо, наоборот, увеличения расходов, оптимизация внутренней структуры салона красоты, определение целесообразности инвестирования – все эти процессы и решения требуют объективных данных, которые позволяет получить именно годовой отчет.

Не берите на работу мастера со своей клиентской базой, непременно интересуйтесь рекомендациями бывших работодателей – эти и другие методы помогут вам отсеять надомника еще на этапе собеседования.

администраторы

Администратор салона красоты – какие основные функции в салоне красоты он выполняет и должны ли они отличаться в зависимости от категории салона?

Какой уровень квалификации необходим для администратора?

Прежде всего, категория самого салона красоты. Требования к каждому сотруднику, и к администратору в том числе, тем выше, чем выше уровень заведения. Как правило, об администраторе для предприятия индустрии красоты судят по таким качествам, как дисциплинированность и точность в расчетах, коммуникабельность, уважительное отношение к клиентам и коллегам, высокая культура общения и общеобразовательный уровень, приятный и опрятный внешний вид.

Как оценить «хороший» ли ваш администратор? Как объективно измерить эффективность этого сотрудника?

2.1. ХАРАКТЕРИСТИКА САЛОНОВ КРАСОТЫ: ТИПЫ, ВИДЫ, КЛАССЫ 26

Салоны красоты на сегодняшний день классифицируются по выполняемым функциям, типам, местонахождения предприятия, характеру обслуживаемого контингента, наценочной категории и т.д. Сюда приходят, чтобы сделать прическу на юбилей, свадьбу, или просто привести себя в порядок. Радушно встретить, красиво и качественно обслужить, создать им все условия для комфортного обслуживания - такова задача работников салона красоты. 27

Салон красоты «Регина» с момента своего открытия оказывает своим клиентам следующие услуги: 34

ЗАКЛЮЧЕНИЕ. 55

Итак, я считаю, что правильное управление, обучение и повышение квалификации служащих в будущем приведут к достижению главной задачи любой фирмы долговечное существование и финансовая устойчивость. 56

Приложение 1. 58

ВВЕДЕНИЕ

Опыт развития малого бизнеса, как в России, так и за рубежом, показал, что эффективность управления человеческими взаимоотношениями в процессе труда является мощным резервом повышения производительности и увеличения общей эффективности производства.

Поэтому управление персоналом в салоне красоты должно быть первоочередной задачей. Доход от бизнеса, даже выживание фирмы, зависят от того, как служащие реагируют на проблемы, с которыми они сталкиваются. Салон красоты с высококвалифицированным персоналом имеет множество преимуществ перед конкурентами с необученными и не мотивированными рабочими. Жесткая конкуренция как со стороны местных салонов с более образованными управляющими, так и со стороны салонов класса-vip, имеющихся в Казани, делает повышение производительности каждого рабочего все более и более важным.

Создание производства всегда связано с людьми, работающими на предприятии. Правильные принципы организации про­изводства салона красоты, оптимальные системы и процедуры играют важную роль. Однако производственный успех зависит от конкретных людей, их знаний, компетентности, квалификации, дисциплины, мотиваций, способности решать проблемы, восприимчивости к обучению.

В то же время трудовые отношения - едва ли не самая сложная проблема предпринимательства. Трудовые отно­шения охватывают широкий круг проблем, связанных с организацией трудового процесса, подготовкой и набором кадров, выбором опти­мальной системы заработной платы, созданием отношений социаль­ного партнерство на предприятии.

В последнее время бурный рост числа предприятий индустрии красоты приводит к дефициту специалистов, поэтому, для того чтобы салон красоты работал эффективно, необходимо правильно организовать труд работников, при этом постоянно контролируя деятельность работников, используя различные методы управления персоналом.

Таким образом, можно полагать, что исследование человеческого фактора в управлении и анализ удовлетворенности сотрудников в салоне, является достаточно актуальным и требует своего рассмотрения.

Цель и задачи бакалаврской работы. Основная цель работы сводится к тому, чтобы исследовать персонал в салоне красоты «Регина», изучить систему управления персоналом на данном предприятии.

Достижение цели подразумевает решение следующих поставленных задач:

Изучение теоретических основ управления человеческими ресурсами;

Изучение методов улучшения параметров работы подчиненных;

Проведение обследования в салоне красоты «Регина»;

Объектом исследования является персонал салона красоты.

Предметом исследования является трудовые отношения и поведение людей в салоне красоты «Регина».

Структура бакалаврской работы. Бакалаврская работа состоит из введения, 2-х глав, заключения, рекомендаций и списка литературы. Основной текст изложен на 64 станицах. Список литературы содержит 15 источников.

Во введении раскрыта актуальность темы, сформулирована цель, задачи, объект и предмет исследования.

В первой главе «Теоретические аспекты управления персоналом» определены понятия и сущность, принципы и методы управления персоналом, детально рассмотрены методы улучшения параметров работы подчиненных.

Вторая глава «Анализ управления персоналом в салоне красоты Регина» здесь приведены краткая характеристика предприятия, организационная структура и методы управления, используемые на предприятии. Рассмотрены выводы по проведенному анкетированию и даны рекомендации по усовершенствованию существующей системы управления.

В заключении обобщены результаты исследования и сформулированы основные выводы.

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ

1.1. ПОНЯТИЕ И ЦЕЛИ УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ

Изменения, происходящие в современном
производстве связанные с резким повышением значимости
человеческого фактора, выдвинули управление персоналом на передний
план управленческой деятельности, стимулировали бурное развитие
научных исследований в этой области. Результатом усложнения и
обогащения деятельности по управлению персоналом и ее изучения
явились разнообразные трактовки управления персоналом в современной
литературе. Все определения управления персоналом можно объединить в
несколько групп:

1. Мотивационные определения.

Управление персоналом, пишет, например, Н. Маусов, это
«непрерывный процесс, направленный на целевое изменение мотивации
людей, чтобы добиться от них максимальной отдачи, следовательно,
высоких конечных результатов» 1 .

В этом и подобных ему определениях выделена важнейшая,
стержневая функция управления персоналом. Однако они отражают лишь
часть управленческой деятельности, оставляя в тени, множество других его
функций, которые будут рассмотрены далее.

2. Дескриптивные (описательные) дефиниции.

«Управление персоналом, - пишет И.Н. Герчикова, - это
самостоятельный вид деятельности специалистов-менеджеров,
главной целью которых является повышение производственной,
творческой отдачи и активности персонала; ориентация на сокращение
доли и численности производственных и управленческих работников; разработка и реализация политики подбора и расстановки персонала;
выработка правил приема и увольнения персонала; решение вопросов,
связанных с обучением и повышением квалификации персонала» 2 .

В данном определении раскрываются цель и ряд важнейших
функций управления персоналом. Его важным достоинством является
конкретность в раскрытии содержания деятельности по управлению
кадрами. Однако это определение, как, впрочем, и другие дескриптивные
дефиниции, имеет, по меньшей мере, два существенных недостатка:

во-первых, оно слабо отражает сущность и специфику управления
персоналом,

во-вторых, перечисляет далеко не все его важнейшие функции.

3. Телеологические (с точки зрения цели, задач) определения.

Отчасти телеологический характер имеет уже рассмотренное
определение управления персоналом И. Н. Герчиковой, поскольку она
указывает на его главную цель, хотя и раскрывает ее через функции. Еще
более типичный пример дефиниций такого рода - характеристика
управления персоналом, данная А. Я. Кибановым и Д. К. Захаровым. Они
пишут, что управление персоналом - это «комплекс управленческих
(организационных, экономических, правовых) мероприятий,
обеспечивающих соответствие количественных и качественных
характеристик персонала и направленности его трудового поведения
целям и задачам предприятия (организации)» 3 .

Телеологические дефиниции, не претендуя на содержательную
полноту, вместе с тем отмечают важнейшее качество управления
персоналом в системе предприятия - его функциональную
направленность.

4. Дескриптивно-телеологические дефиниции.

Авторы таких дефиниций, как видно из названия, пытаются сочетать
характеристику целей менеджмента персонала с перечислением его
важнейших функций. «Экономика персонала (или управление персона-
лом),- пишут немецкие ученые Р. Марр и В. Вебер, - является сферой
деятельности, характерной для всех организаций, и ее главная задача
состоит в обеспечении организации персоналом и целенаправленном
использовании персонала» 4 .

Учитывая важность целевых определений управления персоналом
для выяснения его обобщающих, сущностных характеристик,
представляется необходимым уточнить, какие цели преследует
управленческая деятельность такого рода. В современной литературе, как
правило, выделяют две группы целей менеджмента персонала:
организационные и личные. «Управление персоналом, - пишут Дж. М.
Иванцевич, А. А. Лобанов, - деятельность, выполняемая на
предприятиях, которая способствует наиболее эффективному
использованию людей (работников) для достижения организационных и
личных целей» 5 .

Организационные цели традиционно стоят в центре управления
персоналом, да и управления в целом. Обычно их связывают с
обеспечением эффективности предприятия. И с этой точки зрения
управление персоналом есть деятельность по использованию сотрудников
для достижения эффективности организации.

Термин «эффективность предприятия», несмотря на его широкую
распространенность, трактуется далеко не однозначно. Одни авторы
определяют эффективность как получение максимальной прибыли
(особенно широко подобные трактовки были распространены в период
господства тейлористской модели управления); другие ученые, которых
сегодня явное большинство, понимают эффективность организации более
широко. Так, Р.Л. Кричевский выделяет две группы критериев, или
показателей, эффективности коллектива и соответственно управления
персоналом (в данном случае различия между понятиями «коллектив» и
«предприятие» несущественны): психологические и непсихологические. К
первым он относит удовлетворенность членством в трудовом коллективе и трудом, мотивацию членов коллектива, авторитет руководителя,
самооценку коллектива. Ко вторым, непсихологическим критериям -
действенность, экономичность, качество, производительность, нововведения, прибыльность 6 .

Безусловно, в данной трактовке эффективности управления
коллективом отражены ее важнейшие проявления. Однако столь детальная
и дифференцированная характеристика эффективности трудно применима
на практике. К тому же некоторые показатели, например
«удовлетворенность членством в коллективе» и «самооценка коллектива»,
во многих отношениях перекрещиваются друг с другом. Поэтому
представляется целесообразным использование более конкретной и
простой трактовки эффективности управления персоналом. В общей
форме можно сказать так: эффективность управления персоналом - это
достижение организационных (применительно к коммерческим
организациям - прибыльности и стабильности предприятия и его
адаптируемости к будущим изменениям ситуации при минимальных
затратах на персонал) и индивидуальных (удовлетворенности трудом и
пребыванием на предприятии) целей.

В западной литературе для характеристики целей управления
персоналом часто используются понятия «экономическая эффективность»
и «социальная (персональная) эффективность». При этом экономическая
эффективность в области управления персоналом понимается, как
достижение с минимальными затратами на персонал, целей организации -
экономических результатов, стабильности, высокой гибкости и
адаптивности к непрерывно меняющейся среде. А социальная
эффективность - как удовлетворение интересов и потребностей
сотрудников (оплата труда, его содержание, возможность личностной
самореализации, удовлетворенность общением с товарищами и т.д.).

Известные немецкие авторы И. Хентце, А. Каммел и К. Линдерт,
рассматривая эффективность как «достижение цели или решение задачи с наименьшими издержками», дают достаточно дифференцированную
характеристику экономической и социальной эффективности. Согласно их
трактовке, экономическая эффективность означает реализацию
персоналом целей организации, и, прежде всего, производительности
труда и рентабельности, за счет экономичного использования
ограниченных ресурсов. Социальная же эффективность проявляется в
степени достижения индивидуальных целей работников и характеризует
удовлетворение в процессе руководства ожиданий, желаний, потребностей
и интересов сотрудников. Кроме того, социальная эффективность имеет
два основных измерения: ориентация на работу и ориентация на
отношения с другими людьми.

Индустрия красоты существует испокон веков и будет существовать всегда. Во все времена женщины старались быть привлекательными, красивыми. Достаточно вспомнить Клеопатру, мадам де Помпадур и других красивых женщин.
В России салонный бизнес зародился сравнительно недавно, примерно 10–15 лет назад, особенно если говорить о косметологии. Ранее эта сфера услуг была представлена лишь советскими парикмахерскими, которые сложно отнести к представителям салонного бизнеса.
В настоящее время эта отрасль активно и успешно развивается. Появляются новые революционные технологии, современные косметические препараты, новое оборудование. При этом салонный бизнес становится все более привлекательным с различных точек зрения: инвестиционной, социальной, экономической, организационной.
Салонный бизнес – бурно развивающаяся отрасль, в которой представлены различные предприятия (парикмахерские, салоны красоты, имидж-студии, студии нейл-дизайна, студии загара, косметологические центры, клиники эстетической медицины и пр.). К этой же отрасли можно отнести различные спортивно-оздоровительные предприятия, в том числе и фитнес-центры, а также разнообразные косметологические центры и центры по коррекции фигуры.
Безусловно, в этой же сфере работают и фирмы-производители, поставщики оборудования для салонов красоты, косметических препаратов, разработчики новых методик, фирмы, оказывающие разнообразные услуги в этой отрасли (обучение, техническое обслуживание, консультации).
Широкая популярность салонного бизнеса привлекает новых инвесторов и в то же время отпугивает их наличием серьезной конкуренции.
В настоящее время салонный бизнес получает активное развитие не только в крупных городах. Люди стали активно заниматься своей внешностью. Услуги предприятий салонного бизнеса стали более востребованными, при этом активно развиваются новые направления, такие как косметология, трихология и т. п., формируется настоящая индустрия салонного бизнеса.
Для богатых инвесторов создание салона красоты может иметь имиджевый аспект, для людей со средними доходами собственный салон красоты рассматривается как источник материального благополучия.
Однако на рынке действительно существует довольно значительное количество салонов, и ежегодно открывается множество новых. Наступает определенное насыщение рынка предприятиями салонного бизнеса. Как для новых «игроков», так и для уже действующих все актуальнее становится вопрос повышения рентабельности и эффективности своего предприятия. Для успеха предприятия необходимо повышать свою конкурентоспособность, улучшая элементы управления, маркетинга.
Создание успешно развивающегося и прибыльного предприятия салонного бизнеса – важная и непростая задача, которую ставит перед собой каждый руководитель и владелец. Однако это удается не всем.
Актуальность дипломной работы заключается в рассмотрении необходимости развития салона красоты на примере ООО «Созвездие», его рентабельности.
Задачами дипломной работы является рассмотрение методики развития салона красоты, маркетинговые исследования, проведения анализа востребованности в таких услугах, управление персоналом.
Опыт развития малого бизнеса, как в России, так и за рубежом, показал, что эффективность управления человеческими взаимоотношениями в процессе труда является мощным резервом повышения производительности и увеличения общей эффективности производства.
Поэтому управление персоналом в салоне красоты должно быть первоочередной задачей. Доход от бизнеса, даже выживание фирмы, зависят от того, как служащие реагируют на проблемы, с которыми они сталкиваются. Салон красоты с высококвалифицированным персоналом имеет множество преимуществ перед конкурентами с необученными и не мотивированными рабочими. Жесткая конкуренция как со стороны местных салонов с более образованными управляющими, так и со стороны салонов класса-vip, имеющихся в Казани, делает повышение производительности каждого рабочего все более и более важным.
Создание производства всегда связано с людьми, работающими на предприятии. Правильные принципы организации производства салона красоты, оптимальные системы и процедуры играют важную роль. Однако производственный успех зависит от конкретных людей, их знаний, компетентности, квалификации, дисциплины, мотиваций, способности решать проблемы, восприимчивости к обучению.
В то же время трудовые отношения - едва ли не самая сложная проблема предпринимательства. Трудовые отношения охватывают широкий круг проблем, связанных с организацией трудового процесса, подготовкой и набором кадров, выбором оптимальной системы заработной платы, созданием отношений социального партнерство на предприятии.
В последнее время бурный рост числа предприятий индустрии красоты приводит к дефициту специалистов, поэтому, для того чтобы салон красоты работал эффективно, необходимо правильно организовать труд работников, при этом постоянно контролируя деятельность работников, используя различные методы управления персоналом.
Таким образом, можно полагать, что исследование человеческого фактора в управлении и анализ удовлетворенности сотрудников в салоне, является достаточно актуальным и требует своего рассмотрения.

1. Анализ состояния и прогнозирование развития салона красоты

1.1. Сервис салона красоты

Маркетинг – это деятельность по изучению, созданию и полноценному удовлетворению как имеющихся, так и будущих потребностей клиентов, что в результате ведет к улучшению взаимоотношений с потребителями.
Использование маркетинговых знаний и навыков в салонном бизнесе представляет собой крайне важный момент для успешной деятельности. Так создаются устойчивые отношения, благодаря которым клиенты из «новых» легко превращаются в «постоянных».
В настоящее время при возрастании конкуренции, развитии свободного информационного пространства и широком распространении технологий становится все труднее оберегать ноу-хау, сохранять свои конкурентные преимущества. Канули в Лету времена, когда производители придумывали новую продукцию самостоятельно и потом с помощью рекламных технологий продвигали и продавали ее. Теперь они стали более внимательно относиться к изучению потребностей и созданию более специализированного продукта, который наилучшим образом решает ту или иную проблему клиента (покупателя).
Маркетинговые просчеты обходятся владельцам салонного бизнеса все дороже и дороже. Главную роль уже давно играют требования покупателя, а не продавца. Невнимание или непризнание этого факта приводит к краху предприятия.
Многие ведущие компании не только ищут свободные ниши для развития бизнеса за счет поиска неудовлетворенных потребностей, но и стараются понять, что будет необходимо завтра, для того чтобы в будущем обеспечить себе конкурентные преимущества. По такому принципу развивались технологические рынки компьютеров, телевидения, мобильной связи, интернет-услуг и т. п
Как достичь процветания своего бизнеса? Как создать максимально эффективную маркетинговую стратегию?
Ответы на эти вопросы лежат в области маркетинговых исследований, а также маркетингового планирования.
Во-первых, необходимо предложить своим клиентам тот товар или те услуги, которые будут пользоваться спросом. Кроме того, необходимо подавать и продавать свое предложение максимально эффективно.
Для этого потребуется достаточно детально изучить своих потребителей, их потребности и критерии, которыми они пользуются при выборе той или иной продукции. При этом следует понимать, что быть одинаково привлекательным и интересным для всех людей не удавалось еще никому. Поэтому потребуется проводить дополнительную сегментацию клиентов с выделением целевых аудиторий.
Во-вторых, для успешного движения вперед необходимо знание не только сегодняшних потребностей, но и представление (прогнозирование) развития целевых аудиторий, их запросов. Изучение этих проблем находится в сфере стратегического прогнозирования и планирования.
Для понимания происходящих на рынке салонного бизнеса процессов, необходимо рассмотреть, какие факторы и силы влияют на то или иное предприятие, в чем заключаются особенности проявления этих сил. Для этого приводим известную модель «сил, управляющих конкуренцией» (рис. 1) в салонном бизнесе (М. Поттер).
Помимо учитываемого руководителями фактора появления новых конкурентов следует понимать, что на ценовую политику предприятия влияют и поставщики, заставляющие салон устанавливать те или иные цены, и покупатели или клиенты, заставляющие снижать цены в виде установления скидок и проведения иных ценовых акций.

Рисунок 1. «Силы, управляющих конкуренцией».
Изменению маркетинговой политики предприятия способствует и появление продуктов или технологий-заменителей. Так, эпиляция или же коррекция фигуры может проводиться в соответствии с различными технологиями, что оказывает влияние на цену этой услуги. В качестве влияния продуктов-заменителей можно рассмотреть появление на рынке миостимуляторов разного уровня, качества. Широкое распространение косметологического оборудования, произведенного в Юго-Восточной Азии, приводит к довольно ощутимому снижению цен на это оборудование, а в результате к понижению цен на услуги.
Внедрение в тех или иных регионах более жестких административных требований к открывающимся салонам красоты приводит к повышению инвестиционных затрат и увеличению сроков окупаемости.
Процесс маркетингового планирования деятельности салона должен включать рассмотрение следующих моментов:
потребности и пожелания потребителей салонов красоты;
удовлетворенность потребителей после посещения предприятий индустрии красоты;
товары, услуги и стратегии конкурентов – прямых и косвенных – для данного салона красоты;
тенденции экономического развития отрасли салонного бизнеса и конкретного предприятия;
социальные тенденции, наблюдаемые в данном регионе;
политическое регулирование и лоббирование интересов;
особенности существующего законодательства, касающегося сферы салонного бизнеса и ожидаемые его изменения;
технологические открытия в области салонного бизнеса.
Оценка рынка и потенциальных клиентов, их потребностей производится методом опросов, анкетирования (примерная форма анкеты приведена в Приложении 1). Выполнить эту задачу своими силами часто довольно сложно из-за большого объема информации. При необходимости можно воспользоваться услугами маркетинговых агентств. Их стоимость довольно высока и составляет от 1500 до 5000–7000 долларов США в зависимости от объема заказанных работ и региона. Однако возможно провести и самостоятельно маркетинговые исследования клиентов и конкурентных предприятий.
При разработке маркетинговой стратегии предприятия следует знать ответ на вопрос: «Что вы продаете?»
Проводимые исследования свидетельствуют о том, что чаще всего люди, посещая салоны красоты, покупают не только непосредственно предлагаемые там услуги, но еще и хорошее настроение, общение, повышение или улучшение своего имиджа, отдых, здоровье, безопасность и пр. Клиенты всегда покупают блага для самих себя. При этом следует помнить о том, какие свойства вашей продукции дают покупателям наиболее ощутимые выгоды.
Соответственно необходимо ответить на вопросы: «Какую пользу потребителю приносит то, что вы продаете? Чем ваши товары (услуги) отличаются от товаров (услуг) конкурентов?»
Только четкое понимание того, почему и когда клиенту необходимо купить то или иное наименование из прейскуранта салона поможет успешно и много продавать, а не «впаривать».
Работа и взаимодействие с клиентами на основе учета получаемых ими выгод позволяет быстро устанавливать прочные взаимоотношения.
Итак, успех салона зависит от эффективности удовлетворения потребностей клиентов.

1.2. Анализ востребованности в салонах красоты

Способ реализации поставленных задач заключается в клиентоориентированности деятельности салона. Иными словами, требуется составить довольно детальный портрет клиента. Понять, чего ждут клиенты от посещения салона красоты. Описать их потребности и пожелания.
Изучать клиентов нужно для того, чтобы правильно предложить им продукцию, а также для того, чтобы успешно настроиться на клиента и повысить его удовлетворенность от покупки. А в результате увеличить уровень продаж в вашем салоне.
После этого можно перейти к решению более конкретных задач: как удовлетворить клиента? как получить постоянных клиентов? как вернуть клиента?
Ранее было сказано о том, что получить необходимую информацию об особенностях салонного рынка можно с помощью инструментов маркетинга, в том числе маркетингового исследования.
Маркетинговое исследование – процесс сбора, обработки и анализа данных о клиентах и конкурентах с целью использования полученных результатов при принятии маркетинговых решений.
Основой для проведения маркетингового исследования служат постоянно возникающие проблемы в деятельности салона.
Салонный бизнес относится к категории быстрорастущих. Сегодня в России более 3 000 салонов красоты, оказывающих кроме банальной стрижки еще и разнообразные косметологические процедуры. Много это или мало? В маленькой Италии вполне уживаются 110 000 салонов, и там даже вышел закон, запрещающий открывать новый салон ближе двухсот метров от существующих. С ростом среднего слоя россиян, приближающегося по уровню жизни к западным меркам, в перечете на наше население, требуются десятки тысяч новых салонов.
Росту числа салонов красоты способствует то обстоятельство, что в обществе стало неприличным появляться неопрятным, неухоженным, состарившимся. Теперь россияне не только стригутся, красят волосы, ухаживают за ногтями, но и в массовом порядке принялись корректировать фигуру, омолаживать кожу, бороться со стрессами и целлюлитом. До четверти сегодняшних клиентов салонов составляют непривычные ранее посетители - мужчины, озадаченные борьбой с выпадением волос, пивным брюшком и хронической усталостью. В салоны потянулась и молодежь, стремящаяся привести в порядок цветущую кожу переходного возраста. За последние два года тридцать процентов женщин от 30 до 40 лет, ранее проходивших в салонах красоты только как клиенты парикмахера, впервые прошли курсы дорогих косметологических процедур – омоложения кожи, коррекции фигуры и т.п. Клиенты пришли к пониманию, что домашний уход по эффективности не идет ни в какое сравнение с салонными процедурами, к тому же в салоне экономится время, силы и добавляются положительные эмоции от общения с мастерами красоты.
Выручка современных салонов красоты составляет от двадцати до пятидесяти тысяч долларов в месяц, а после вычета расходов у владельцев может оставаться от трех до двадцати тысяч долларов чистой прибыли. Величина салона имеет значение. Чем меньше размер салона, тем меньше получается прибыль, потому что согласно нормам СЭС в каждом салоне должны быть вспомогательные площади, которые денег не приносят. Размер салона от 120 до 180 метров принято считать вполне оптимальным.
В конце 90-х годов салоны ориентировались в основном на имиджевые процедуры, то есть на создание сиюминутной визуальной привлекательности клиентов. Предлагались парикмахерские услуги, маникюр, педикюр, визаж и несколько косметологических программ для лица - в основном, это было поверхностное или глубокое очищение кожи или, на бытовом языке - «чистка», а также массаж, маски в соответствии с типом кожи (или возрастом) и профессиональные косметические линии (салонные и для домашнего ухода). Программы для тела в салонах почти не предлагались. О существовании целлюлита мы узнали только в 90-х, поэтому уход за телом во многих салонах ограничивался массажем.
Современные тенденции рынка красоты, помимо указанных выше «классических» составляющих, требуют наличия в салоне большего числа медицинских и релаксационных процедур:
1) Направления, связанного с лечебными и профилактическими манипуляциями по лицу и телу (мезотерапия, пилинги, программы против старения, антицеллюлитные программы).
2) Манипуляций, направленных на неинвазивную скульптурную коррекцию лица и тела (уменьшение объемов, моделирования контуров лица и тела, подтяжка тканей, лифтинг бюста и т.д.).
3) Мероприятий по снижению количества жировых отложений (неинвазивный и игольчатый электролиполиз).
4) Процедур СПА.
5) Массажа с различного рода обертываниями.
6) Солярия, который является неплохим дополнением с точки зрения расширения спектра услуг, но отнюдь не процедурой, на которую сделали ставку.
Парикмахерские и связанные с ними услуги сегодня выделяются в раздел немаловажных, но не основных. Как показала жизнь, владельцы салонов сокращают число парикмахерских кресел, потому что медицинские и физиотерапевтические процедуры на поверку оказались значительно прибыльнее классических. Практика показала, что каждый квадратный метр, занятый коррекцией фигуры или мезотерапией приносит втрое больше, чем метр парикмахерской.
Современные салоны выигрывают за счет широкого спектра услуг, чтобы занятой клиент не бегал по другим заведениям, а мог получить все услуги в одном месте. Но новому салону обязательно нужно обзавестись одной-двумя «изюминками», которых нет ни у кого вокруг. То есть, добавить в ассортимент услуг что-то, призванное стать «гвоздем сезона» в перечне услуг. Для этого выбирают направление специализации, и конечно, оборудование и специалистов комплексно решающих эти задачи. Например, избрав главной фишкой салона коррекцию фигуры, следует обзавестись оборудованием, которое сможет обеспечить миостимуляцию, лимфодренаж, изометрическое формирование, вакуумный массаж и т.п. Каждый из этих элементов дополняет и усиливает процесс коррекции. И наоборот – отсутствие одного из этих элементов может свести на нет попытки достичь результата.
Можно выбрать в качестве «фишки» также какое-то новомодное направление, например СПА. Поначалу местные клиенты будут путать СПА с обычной сауной, в которой лишь «баня-бассейн-пиво-девочки», но затем, разглядят множество отличий сауны и СПА:
1) вместо купели, бассейна или маломощной джакузи – гидромассажная ванна СПА с мощнейшими струями, массирующими нужные точки тела
2) вместо случайной музыки или радио – тщательно подобранная релаксирующая музыкальная программа
3) вместо запаха сырости – ароматерапия
4) вместо пива – большой выбор фито-чаев и минералки
5) вместо случайного массажиста – высокопрофессиональные массажные программы (мануальные и аппаратные).
Кроме того, в зоне СПА клиентов порадуют процедуры талассотерапии (грязевой пилинг, обертывания, душ ВИШИ и многое другое). Когда клиенты почувствуют, что посещение СПА позволяет, никуда не выезжая, как будто провести день в Баден-Бадене и в Карловых Варах, забыть о течении времени, о заботах, о стрессах, сделать тело и душу легкими как пушинка, большинство из них навсегда останется поклонником нового салона.

1.3 Учет национальных особенностей при открытии салона красоты

В каждой стране есть те или иные движущие факторы, которыми местные клиенты индустрии красоты руководствуются при выборе процедур. Например, испанки почти поголовно считают себя излишне упитанными, и дважды в год ложатся на хирургические столы делать липосакцию. Подобные устоявшиеся мнения и у россиян.
При выборе концепции салона следует учитывать национальные особенности отечественных клиентов при выборе салонного оборудования:

«Авральность». Если кто-то из наших хочет похудеть, то он желает, чтобы с ним это произошло немедленно, а еще лучше – вчера! Поэтому салонное оборудовании должно давать по-возможности немедленный зримый эффект после первой же процедуры.
«Лень-матушка». Кто из нас, чтобы стать стройным ходит пешком или отказывается от лифта? Кто занимается спортом или хотя бы делает зарядку? В России желательно, чтобы оборудование заменяло клиенту утомительные спортивные нагрузки.
«И чтобы не больно». Неприятных эмоций у россиян итак предостаточно. Поэтому салонное оборудование должно оказывать щадящее воздействие на болевые рецепторы.
«Недоверие». Фотографии из разряда «до» и «после» в России совершенно не работают и даже отпугивают клиентов сказками, рассказанными когда-то Гербалайфом. Пока клиент не убедится сам, что нечто, что обещается, произошло именно с ним, или на худой конец с его подругой, знакомой или с родственницей, он не поверит в салон и не станет постоянным клиентом. Необходимо, чтобы оборудование было 100% эффективным, ведь потеря каждого клиента обходится очень дорого.
«Любовь к дареному». Желательно, чтобы первую (демонстрационную) процедуру, можно было предлагать бесплатно, для того, чтобы клиент «зацепился», наглядно убедившись в действенности услуг. Поэтому желательно подбирать оборудование, себестоимость операций у которого незначительна.

За удачными примерами ходить далеко не нужно. Немало салонов красоты практикуют, например, дарить новому посетителю бесплатную процедуру по коррекции фигуры на аппарате ВИП-Лайн с блоком Транизион, когда за 15 минут у клиента уходит 3-5 сантиметра излишнего объема бедер или талии (это про «авральность» и снятие «недоверия»). В результате четверть часа в салоне красоты заменяют клиенту полуторачасовую тренировку (потакание «лени-матушке» клиента). После такой пробной процедуры мало кто отказывается от курса процедур.
Или, когда клиент, уже знакомый с классической мезотерпией, сопряженной, увы, со множеством уколов шприцем, апробирует на себе безболезненный («чтобы клиенту не было больно»!) безыгольный вариант кислородной мезотерапии на аппарате БОДЕ ОксиДЖЕТ, то не требуются ни фотографии «до» и «после», ни рассказа о том, что сама Мадонна проходит омолаживающие курсы на этом оборудовании. Клиенту достаточно посмотреть зеркало, чтобы убедиться, что кожа стала свежей и розовой, как у ребенка после многочасовой прогулки по лесу (разрушение «недоверия» клиента). Кто после этого не запишется на курс процедур?

2. Система управления сервисом в салоне красоты

2.1. Понятие и цели управления

Изменения, происходящие в современном производстве связанные с резким повышением значимости человеческого фактора, выдвинули управление персоналом на передний план управленческой деятельности, стимулировали бурное развитие научных исследований в этой области. Результатом усложнения и обогащения деятельности по управлению персоналом и ее изучения явились разнообразные трактовки управления персоналом в современной литературе. Все определения управления персоналом можно объединить в несколько групп:
1. Мотивационные определения.
Управление персоналом, пишет, например, Н. Маусов, это «непрерывный процесс, направленный на целевое изменение мотивации людей, чтобы добиться от них максимальной отдачи, следовательно, высоких конечных результатов» 1 .
В этом и подобных ему определениях выделена важнейшая, стержневая функция управления персоналом. Однако они отражают лишь часть управленческой деятельности, оставляя в тени, множество других его функций, которые будут рассмотрены далее.
2. Дескриптивные (описательные) дефиниции.
«Управление персоналом, - пишет И.Н. Герчикова, - это самостоятельный вид деятельности специалистов-менеджеров, главной целью которых является повышение производственной, творческой отдачи и активности персонала; ориентация на сокращение доли и численности производственных и управленческих работников; разработка и реализация политики подбора и расстановки персонала; выработка правил приема и увольнения персонала; решение вопросов, связанных с обучением и повышением квалификации персонала» 2 .
В данном определении раскрываются цель и ряд важнейших функций управления персоналом. Его важным достоинством является конкретность в раскрытии содержания деятельности по управлению кадрами. Однако это определение, как, впрочем, и другие дескриптивные дефиниции, имеет, по меньшей мере, два существенных недостатка:
во-первых, оно слабо отражает сущность и специфику управления персоналом,
во-вторых, перечисляет далеко не все его важнейшие функции.
3. Телеологические (с точки зрения цели, задач) определения.
Отчасти телеологический характер имеет уже рассмотренное определение управления персоналом И. Н. Герчиковой, поскольку она указывает на его главную цель, хотя и раскрывает ее через функции. Еще более типичный пример дефиниций такого рода - характеристика управления персоналом, данная А. Я. Кибановым и Д. К. Захаровым. Они пишут, что управление персоналом - это «комплекс управленческих (организационных, экономических, правовых) мероприятий, обеспечивающих соответствие количественных и качественных характеристик персонала и направленности его трудового поведения целям и задачам предприятия (организации)» 3 .
Телеологические дефиниции, не претендуя на содержательную полноту, вместе с тем отмечают важнейшее качество управления персоналом в системе предприятия - его функциональную направленность.
4. Дескриптивно-телеологические дефиниции.
Авторы таких дефиниций, как видно из названия, пытаются сочетать характеристику целей менеджмента персонала с перечислением его важнейших функций. «Экономика персонала (или управление персоналом),- пишут немецкие ученые Р. Марр и В. Вебер, - является сферой деятельности, характерной для всех организаций, и ее главная задача состоит в обеспечении организации персоналом и целенаправленном использовании персонала» 4 .
Учитывая важность целевых определений управления персоналом для выяснения его обобщающих, сущностных характеристик, представляется необходимым уточнить, какие цели преследует управленческая деятельность такого рода. В современной литературе, как правило, выделяют две группы целей менеджмента персонала: организационные и личные. «Управление персоналом, - пишут Дж. М. Иванцевич, А. А. Лобанов, - деятельность, выполняемая на предприятиях, которая способствует наиболее эффективному использованию людей (работников) для достижения организационных и личных целей» 5 .
Организационные цели традиционно стоят в центре управления персоналом, да и управления в целом. Обычно их связывают с обеспечением эффективности предприятия. И с этой точки зрения управление персоналом есть деятельность по использованию сотрудников для достижения эффективности организации.
Термин «эффективность предприятия», несмотря на его широкую распространенность, трактуется далеко не однозначно. Одни авторы определяют эффективность как получение максимальной прибыли (особенно широко подобные трактовки были распространены в период господства тейлористской модели управления); другие ученые, которых сегодня явное большинство, понимают эффективность организации более широко. Так, Р.Л. Кричевский выделяет две группы критериев, или показателей, эффективности коллектива и соответственно управления персоналом (в данном случае различия между понятиями «коллектив» и «предприятие» несущественны): психологические и непсихологические. К первым он относит удовлетворенность членством в трудовом коллективе и трудом, мотивацию членов коллектива, авторитет руководителя, самооценку коллектива. Ко вторым, непсихологическим критериям - действенность, экономичность, качество, производительность, нововведения, прибыльность 6 .
Безусловно, в данной трактовке эффективности управления коллективом отражены ее важнейшие проявления. Однако столь детальная и дифференцированная характеристика эффективности трудно применима на практике. К тому же некоторые показатели, например «удовлетворенность членством в коллективе» и «самооценка коллектива», во многих отношениях перекрещиваются друг с другом. Поэтому представляется целесообразным использование более конкретной и простой трактовки эффективности управления персоналом. В общей форме можно сказать так: эффективность управления персоналом - это достижение организационных (применительно к коммерческим организациям - прибыльности и стабильности предприятия и его адаптируемости к будущим изменениям ситуации при минимальных затратах на персонал) и индивидуальных (удовлетворенности трудом и пребыванием на предприятии) целей.
В западной литературе для характеристики целей управления персоналом часто используются понятия «экономическая эффективность» и «социальная (персональная) эффективность». При этом экономическая эффективность в области управления персоналом понимается, как достижение с минимальными затратами на персонал, целей организации - экономических результатов, стабильности, высокой гибкости и адаптивности к непрерывно меняющейся среде. А социальная эффективность - как удовлетворение интересов и потребностей сотрудников (оплата труда, его содержание, возможность личностной самореализации, удовлетворенность общением с товарищами и т.д.).
Известные немецкие авторы И. Хентце, А. Каммел и К. Линдерт, рассматривая эффективность как «достижение цели или решение задачи с наименьшими издержками», дают достаточно дифференцированную характеристику экономической и социальной эффективности. Согласно их трактовке, экономическая эффективность означает реализацию персоналом целей организации, и, прежде всего, производительности труда и рентабельности, за счет экономичного использования ограниченных ресурсов. Социальная же эффективность проявляется в степени достижения индивидуальных целей работников и характеризует удовлетворение в процессе руководства ожиданий, желаний, потребностей и интересов сотрудников. Кроме того, социальная эффективность имеет два основных измерения: ориентация на работу и ориентация на отношения с другими людьми.
Учитывая различные аспекты управления персоналом, характеристика общей модели эффективности этого рода деятельности должна включать следующие три параметра:
1) реализацию задач (экономическая эффективность): производственная деятельность и вклад в общий успех организации;
2) восприятие труда (социальная эффективность): удовлетворенность трудом, низкая текучесть кадров и потерь рабочего времени;
3) партиципацию, или участие (социальная эффективность): групповая идентификация, готовность к решению общих задач и сотрудничеству.
В научной литературе разработан вопрос об операционализации эффективности управления персоналом, ее конкретных, эмпирически проверяемых показателях. Так, Е. Витте выделяет пять групп таких показателей, первые три из которых характеризуют экономическую эффективность, четвертый и пятый - социальную:
1) эффективность результатов деятельности (общая экономическая эффективность, индикаторами измерения которой являются прибыль, рентабельность, производительность, рост оборота, качество удовлетворения спроса);
2) материальная эффективность производственного процесса (индикаторы измерения: отклонения от плана, брак, рекламации, своевременность поставок, качество продукции);
3) нематериальная эффективность производства (индикаторы измерения: точность и время решения проблемы, готовность к инновациям, преодоление, снятие неуверенности, определенность цели, точность и своевременность информации и др.);
4) установки на труд (удовлетворенность трудом, инициатива, доля потерь рабочего времени, жалобы, способность брать на себя ответственность и др.);
5) установки на отношения с другими индивидами (восприятие влияния, готовность к кооперации, дружба, согласие, уважение, доверие, групповая сплоченность и др.).
Экономическая и социальная эффективность могут, как дополнять и усиливать друг друга, так и противоречить друг другу. Важная задача управления персоналом состоит не только в их повышении, но и в оптимизации их взаимоотношения на базе, прежде всего, экономической эффективности, организационных целей.
Понятие экономической эффективности ориентировано на коммерческие организации, действующие в условиях рынка и конкуренции. Однако важным объектом управления персоналом являются некоммерческие, в том числе государственные, организации, не ставящие задачи получения максимальной прибыли и выживания в конкурентной борьбе. Общее понятие экономической эффективности применимо к ним лишь с существенными поправками, и то не всегда. Для отражения целевой направленности этой важной сферы управления персоналом представляется необходимым ввести новое, более общее понятие «деловая эффективность». Применительно к коммерческим, рыночным предприятиям она тождественна экономической эффективности. Однако деловая эффективность характеризует и управление персоналом некоммерческих организаций, и тогда она означает достижение деловых целей любой организации с минимальным расходованием ресурсов.
Учитывая рассмотренные категории, характеризующие управление персоналом, его можно определить как деятельность по обеспечению организации необходимым количеством сотрудников требуемой квалификации и качества в целом, их мотивации и использования в целях деловой (прежде всего экономической), а также социальной эффективности.

2.2. Сервисное управление салоном красоты

Представим себе картину: броская вывеска с парадным крыльцом, ведущим в салон красоты. Просторный холл с мягкой мебелью, яркими витринами, музыкой и привлекательной стойкой reception. Узнав из рекламы о новомодной процедуре, вы решаете ее в этом салоне красоты попробовать. И вот вы – потенциальный клиент. А дальше начинается интересное. Простояв с выжидательной улыбкой у стойки с минуту, вы стараетесь не делать поспешных выводов. Когда администратор наконец заговаривает с вами и, выяснив цель вашего визита, отправляет вас самостоятельно искать нужного специалиста, вы еще продолжаете надеяться на лучшее. Когда в кабинете врач без особых предисловий просит вас раздеться, подходит и начинает штанген-циркулем измерять у вас толщину кожной складки, больно щипая тело в разных местах, вы начинаете испытывать унизительные чувства. А уж когда в завершение администратор выставляет вам непомерный счет, при этом заученно убеждая вас оплатить курс процедур, чтобы получить скидку, вы говорите себе: «Да чтоб я в этот салон хоть еще раз…»
Конечно, приведенный пример весьма условен. Каждый имел собственную возможность столкнуться со «скромным обаянием» салонного сервиса, граничащего с хамством. И что характерно, происходит это в наше время, когда руководители, вложив деньги в салон красоты высокой ценовой категории, жалуются друг другу на конкуренцию, на текучку кадров, на долгий период окупаемости и низкую прибыль – на что угодно, что впрямую бьет по их бизнесу. Не учитывая при этом одну «маленькую» деталь: интересов клиента. Ведь ни интерьеры, ни дорогое оборудование, ни бесконечный перечень услуг дело не спасут, если сопровождаются низкой культурой сервиса.
При этом вряд ли кому-то нужно доказывать, что главная задача салона красоты – клиента:
а) привлечь
б) удержать, то есть сделать постоянным.
Ведь именно постоянная клиентура приносит в салон красоты основную прибыль. А она, естественно, состоит из людей осведомленных и требовательных. Каждый, хотя бы по себе, знает, какой алгоритм обслуживания ему нравится, а какой неприемлем. При этом важна любая мелочь, и некоторые из них кажутся нам непростительными, даже если мы сохраняем верность мастеру. Тогда почему на практике сервис в наших салонах красоты так далек от идеала? Что мы вкладываем в это понятие?
По высшему разряду.
Строго говоря, сервисом принято называть все, что имеет отношение к обслуживанию и призвано удовлетворить запросы клиента. Это – постоянный процесс, который неотделим от законов коммерции. И здесь кроется главное отличие простого коммерческого предприятия от заведения высокого уровня.
Цель первого: продать продукт и (или) услугу для получения прибыли.
Цель второго: создать атмосферу комфорта и безупречного сервиса, где внимание сосредоточено на удовлетворении потребностей клиентов, что в конечном итоге приводит не только к экономической выгоде, но и хорошей репутации. Система, которая при этом создается, называется клиентоориентированный сервис.
О его внешних факторах (тип и класс салона красоты, интерьер, техническое обеспечение, перечень услуг, продукция, профессионализм персонала) вы уже и сами знаете. Теперь давайте остановимся на факторах, которые, собственно, и превращают банальное обслуживание в Сервис. Это:

коммуникационные навыки персонала (умение нравиться при общении)
алгоритм контакта с клиентом
качество услуги
правильная маркетинговая стратегия
система поддержания сервиса на безупречном уровне.

Только сочетание этих факторов создает у клиента отношение к салону красоты не как к помещению, где можно привести в порядок свою внешность, а как к живому и приятному месту, куда хочется возвращаться и приносить свои деньги. Как это обеспечить? Пойдем логическим путем.
1. Подбор персонала. Навык и человек – неразделимы. Легко обучить нужным навыкам человека воспитанного, доброжелательного и увлеченного своим делом. И наоборот, если вы нанимаете на работу «темную лошадку», гибрид Шарикова и кухарки Зинаиды, то обучение такого сотрудника коммуникационным навыкам превратится для вас в вечную головную боль. Кстати, такие люди хорошо умеют камуфлироваться и производить первое впечатление. Чтобы оградить себя от ошибок, при приеме на работу уделяйте особое внимание психологическому тестированию.
2. Разработка корпоративной культуры. Туда входят не только должностные инструкции и правила распорядка, но и этикет контакта. Чем больше там конкретных указаний и алгоритмов поведения, тем лучше. В разделы «Книги сотрудника», которая для этого создается, и в ознакомлении с которой сотрудники расписываются, входят:
- этический кодекс,
- стандарты, предъявляемые к сотрудникам, к их навыкам, знаниям, личным качествам, внешнему виду и оказанию услуги,
- правила внутреннего распорядка,
- организационная структура, должностные инструкции,
- основы менеджмента и маркетинга компании.
Если правила не прописаны, то они и непонятны. Кроме того, в случае, если выявлено неэтичное поведение сотрудника, вам будет легче принимать меры.
3 . Установление алгоритма контакта.
Стопроцентные нормы известны в каждом салоне красоты:

Предварительный телефонный разговор в зоне reception.

Наверняка, вы брали на работу администраторов, которые обучались этим нормам на специальных курсах обучения . Однако в повседневной работе reception часто возникают ситуации, заставляющие администратора «разрываться». Поэтому за правило надо принять следующее: любой из сотрудников салона способен представить его «лицо» как по телефону, так и в процедуре приветствия клиента. Подобную ситуацию, как и нижеследующие, важно отрабатывать заранее на тренингах.
На заметку. Вот лишь несколько правил этикета телефонного контакта: - Для звонящего человека ожидание ответа должно быть минимальным, после чего он должен услышать полное приветствие, включающее: собственно приветствие, название салона и имя сотрудника, с которым общается. Недопустимо: «Алло», «Салон слушает» и т.п.
Если звонящий хочет получить информацию, она должна быть ему предоставлена максимально быстро и четко. Например, на какое время можно записаться к мастеру, в чем особенность той или иной процедуры, порядок цен на услугу и пр. Для этого у администратора всегда должен быть под рукой соответствующий журнал и прейскурант (в последнем необходимо ориентироваться, как в таблице умножения, а не водить каждый раз пальцем по строчкам). Недопустимо: «Обождите, я узнаю», «Ну, это зависит, что бы вы хотели…», «Приходите, на вас мастер посмотрит».
Администратор обязан убедиться, что звонящий получил всю желаемую информацию, и приветливо попрощаться. Недопустимо: прекращать разговор первым, даже если клиент звонит, чтобы поскандалить.
- Интонация сотрудника должна быть приветливой и доброжелательной во всех случаях. Недопустимо: заученность и формальность интонаций, признаки озабоченности и нерасположения.
2. Процедура приветствия и сопровождение клиента к услуге.
Правила:
- Любой посетитель салона красоты должен получить доброжелательный прием, вне зависимости от своего внешнего вида и цели визита. Недопустимо: игнорировать посетителя, занимаясь другими делами, бросать оценивающие взгляды, спрашивать: «Вы что-то хотели?» или наоборот, с первого же момента пытаться навязать ему услуги, не выяснив цели его прихода, заставлять его ждать, не предложив для этого комфортных условий.
- Клиента необходимо сопровождать к услуге. В случае первого посещения клиента надо ознакомить с салоном, что позволит ему свободно ориентироваться и чувствовать себя комфортно. Недопустимо: предоставлять клиенту самому искать дорогу в кабинеты и в туалет, спрашивая ее у встречных.
- Перед началом процедуры уместно познакомить клиента с мастером, который внимательно выслушает пожелания и подробно расскажет, что с клиентом сейчас будет делать.
3. Оказание услуги.
Правило № 1: этичность и индивидуальный подход в общении. Недопустимо: автоматизм, холодность и снисходительность, неумение слушать и слышать, «забалтывание», обсуждение рабочих вопросов в присутствии клиента, недоброжелательные характеристики в отношении коллег и конкурентов, фамильярность, навязывание своей точки зрения.
Правило № 2: клиент должен быть доволен результатом. Недопустимо: давать нереалистичные обещания, не соответствующие результату, доказывать клиенту, что он не прав, убеждать верить не своим глазам, а мнению сотрудника.
4. Советы по уходу, предложение других услуг и розничных средств. Оказать услугу качественно – значит большее, чем удовлетворить ожидания клиента. Для этого надо понять цель его прихода, увидеть его проблему и дать профессиональные рекомендации. Именно компетентность и персональный подход отличает профессионала от ремесленника. Например, косметолог, если это необходимо (проблема не косметическая, а медицинская), рекомендует консультацию у врача-специалиста, а не обещает решить проблему за курс дорогостоящих процедур. От этого он не теряет клиента, а наоборот, приобретает его доверие.
Навязывание же услуг и метод «жестких» продаж, характерный для других коммерческих видов деятельности, в индустрии красоты невозможны. Как бы этого ни хотелось хозяину, увлеченному идеей прибыли. «Жесткие» продажи только могут оттолкнуть клиента. Прямая реклама здесь также не работает, т.к. специалист несет ответственность за свои слова. Ответственность может носить как имиджевый (имидж специалиста), так и уголовный характер. Поэтому продажи должны носить рекомендательный характер, даже если продаются не услуги, а например, подарочные сертификаты салона красоты или СПА программы .
5. Финансовые расчеты, прощание.
Правило № 1: все расчеты осуществляются только с администратором. При этом важно заранее позаботиться о том, чтобы «на выходе» клиент не был шокирован счетом. Недопустимо: в предварительном разговоре или прайс-листе занижать стоимость услуг, а затем постфактум объявлять сумму, ее сильно превышающую.
Правило № 2: с клиентом надо попрощаться так, чтобы он вышел на улицу в хорошем настроении и захотел придти в салон красоты снова. Хорошо, если мастер сам выходит проводить клиента. Приятные слова уместны также от любого из сотрудников (не говоря уже о хозяине и руководителе).
Каждый из этих пунктов должен быть прописан в инструкции и проработан с сотрудниками на тренинге (так вам будет легче контролировать несоблюдение стандартов). Помимо отработки необходимых навыков тренинги нужны для того, чтобы в комфортной обстановке научиться организовывать себя, расставлять приоритеты, следить за эмоциями и сделать своими безупречные этические нормы, характерные для салона высокого уровня сервиса.При этом именно вы как руководитель разрабатываете и утверждаете алгоритм, который будет действовать в вашем салоне. Ничего раз и навсегда принятого не существует: даже велосипед существует в десятках моделей. Недопустимо только одно: игнорирование.

2.3. Услуги, предоставляемые салоном красоты «Созвездие»

Сегодня в салоне красоты «Созвездие» предоставлены любые парикмахерские услуги, креативное окрашивание, стрижки любой сложности, уход за волосами и кожей головы на препаратах LOreal professionnel и Kerastase, косметические процедуры, моделирование (наращивание) ногтей, маникюр и педикюр по технологии Alessandro:

Пилинг, массаж, вакуум, -крио-, мезо-, озоно- и пр.
Уход за лицом
Чистка лица
Косметические маски
Массаж лица
Уход за телом:

- Эппиляция

- Биоэпиляция (эпиляция воском)

- Пилинг тела

- Обертывание

- SPA –процедуры

Массаж:

- Медовый массаж

- Антицеллюлитный массаж

Парикмахерские услуги, макияж, маникюр, педикюр:

Уход за руками:

- Маникюр

- Наращивание ногтей

- Парафинотерапия

Педикюр:

- Уход за ногами

Парикмахерские услуги:

- Стрижка, прическа

- Окрашивание волос

- Окрашивание в один тон

- Мелирование

- Колорирование

- Тонирование

- Декапирование

- Укладка волос (вечерние прически)

- Лечение волос

Макияж

Дизайн, окрашивание бровей.

Существуют нормативные документы, которые регламентируют создания косметологических салонов: Государственные санитарные правила и нормы для парикмахерских разных типов ГСПиН 2.2.2.022-99 и Государственные строительные нормы и правила - ДБН В.2.2. - 11202 "Предприятия бытового обслуживания. Основные положения".
Отдельных нормативных документов для салонов красоты нет. Поэтому все требования, которые выдвигаются к помещению, работе и персоналу парикмахерских, целиком распространяются и на салоны красоты. Однако в санитарных правилах есть отдельные пункты, посвященные исключительно косметологическим кабинетам. Государственные санитарные правила и нормы для парикмахерских разных типов содержат Требования к организации, устройству и оснащению рабочих мест, а также положение о санитарно-противоэпидемическом режиме, Требования к проведению парикмахерских работ и правила личной гигиены персонала парикмахерских.
Нормативная площадь на одно рабочее место в косметологическом салоне должна составлять не менее 12 кв. м. Запрещено размещать любые объекты сферы услуг (следовательно, и салоны красоты) в помещениях и пристройках школ, детских садиков, санаториев, домов отдыха, больниц, поликлиник, кинотеатров, театров и клубов. Допускается открывать косметологические салоны в жилых домах - на первом этаже и в цоколе.
Ногтевая студия салона работает на ведущих профессиональных косметических линиях. Мастера ногтевого сервиса оказывают полный спектр услуг по уходу за руками и ногами: маникюр, педикюр, аппаратный педикюр, SPA-маникюр, SPA-педикюр; выполняют дизайн и наращивание ногтей.
Французский маникюр – один из самых элегантных способов украшения ногтей. Когда выполняют французский маникюр, ногтевую пластину покрывают прозрачным лаком естественного цвета натуральных ногтей, а свободный выступающий край – белым, или по желанию, например, мерцающим серебристым, розовым или нежно-лиловым.
Ухаживающую за собой женщину видно по маникюру, а ухоженную по педикюру. Заботясь о здоровье своего лица, тела, волос, не стоит забывать, что отдельной заботы заслуживают вечные труженики - ноги.
К сожалению, "скрытость" ног в носках, чулках, ботинках, туфлях зачастую приводит к весьма плачевному результату. Сегодня около 90% людей имеют какие-либо отклонения от нормы: нездоровая кожа, нарушенная ногтевая пластина, потливость, мозоли и трещины.
Неправильный уход за ногами, плохо подобранная обувь, отсутствие в еде минералов и витаминов приводят к деформации ногтей и заболеваниям кожи. Педикюр рекомендуется выполнять регулярно, один-два раза в месяц.
Во-первых, это полезно для здоровья, во-вторых, эстетично, а в третьих, у Вас даже походка станет летящей. Наверное, каждому, кто делал педикюр, знакомо это ощущение - как будто заново родился.
Для всех предлагается на выбор как традиционный классический педикюр, так и аппаратный, SPA - педикюр, парафинотерапию.
Педикюр - это, прежде всего профессиональный подход к уходу за ногами. Педикюр - это целый комплекс процедур по обеспечению здоровья ваших ног.
Пилинг.
Процедура пилинга основывается на «агрессии во благо».
Способность к регенерации – важнейшее свойство кожи, без которого она не могла бы выполнять роль барьера между организмом и внешней средой. Малейшая брешь в ней может стать роковой, поэтому реакция на повреждение наступает незамедлительно. Сигналом к восстановительным работам является любое травмирующее воздействие: царапина, ссадина, ожог, отшелушивание роговых чешуек и т.д.
Пилинг является той косметической процедурой, которая основана на этой уникальной способности кожи.
К сожалению, с возрастом процессы обновления в организме замедляются, а так как процессы обновления и регенерации схожи, люди научились управлять регенерацией, стимулируя ее контролируемым повреждением эпидермиса. В процессе регенерации организм вырабатывает эластин и коллаген, формирующие молодые ткани: кожа подтягивается, разглаживается, омолаживается.
Целью косметического пилинга является улучшение внешнего вида и продление молодости. Контролируя процессы травмы и заживления кожи, косметологи добиваются удивительных результатов в устранении дефектов кожи , таких как морщины, пигментные пятна, рубцы и следы от акне, растяжки, расширенные поры, угревая сыпь и др.
Виды пилинга.
Все средства пилинга по механизму воздействия можно разделить на 3 основные группы:

механический пилинг (ручной пилинг препаратами, включающими в себя гранулы или микрокристаллы);
аппаратный пилинг (ультразвуковой пилинг, лазерный пилинг);
химический пилинг (основан на использование разных веществ, в основном кислот).

Кроме того, методы пилинга следует различать по степени «агрессии» (глубине проникновения в кожные слои):

отшелушивание рогового слоя (эксфолиация) – очень мягкий поверхностный пилинг;
поверхностный пилинг (эпидермолиз);
срединный пилинг;
глубокий пилинг.

Какой вид пилинга (глубокий пилинг, срединный пилинг или поверхностный) подходит, решает косметолог на консультации. Например, для получения хорошего эстетического результата, за счет отшелушивания и стимулирующего воздействия на кожу подходит поверхностный пилинг для молодой кожи. Поверхностный пилинг для лица дает немедленный результат омоложения, лифтинга без какого-либо раздражения. Всесезонные пилинги позволяют проводить процедуру в любое время года, на самых чувствительных областях, например, вокруг глаз. Всесезонные пилинги (как впрочем, и другие) требуют строгое соблюдение всех рекомендаций врача после процедуры.
Срединный пилинг и глубокий пилинг проводятся при коррекции возрастных изменений кожи, глубоких морщин, пигментации, сухости кожи. Срединный пилинг дает хороший омолаживающий эффект (пилинг лица). Пилинг тела решает локальные проблемы (например, сглаживание следов от рубцов, коррекция стрий). Глубокий пилинг эффективен после проведения пластических операций (омолаживающих). Также глубокий пилинг лица незаменим при решении таких проблем как, акне, постакне, устранение пигментных пятен, лечение рубцов.
К этой группе относят феноловые пилинги (пилинг для лица), которые дают выраженный эффект лифтинга, сопоставимый с результатами пластической операции. Это самый глубокий пилинг, самый радикальный вид пилинга. Наряду с лазерной шлифовкой, глубокий феноловый пилинг дает впечатляющие результаты.
Однако многие специалисты считают эти техники пилинга слишком агрессивными. Того же мнения придерживаются и косметологи Клинике нанотехнологий и молекулярной терапии T"elos beauty. Именно поэтому большинство косметологов остановили свой выбор на химических поверхностных пилингах АНА и химических срединных пилингах ТСА , особое место среди которых занимает гликолевый пилинг. Эти косметические пилинги не только зарекомендовали себя на мировом рынке, но и проверены на практике косметологами нашего центра.
Гликолиевый пилинг лица, пилинг кожи действует очень деликатно. Более того, гликолевая кислота (ее молекулы) служат отличным проводником для противоспалительных, отбеливающих компонентов. Пилинг кожи на основе гликолевой кислоты даст как немедленные результаты (выравнивание и улучшение текстуры кожи, сужение пор), так и отсроченные (увлажнение, эффект лифтинга, осветление пигментации). Гликолевый пилинг кожи практически не имеет возрастных ограничений. В более молодом возрасте (начиная с 15 лет), пилинг кожи в основном направлен на лечение акне, угрей; в старшем – для воздействия на возрастные изменения (морщины, пигментацию и т.п.). Гликолевый пилинг лица прекрасно подходит мужчинам, т.к. процедура быстрая, безболезненная, эффективная, что больше всего подходит требованиям современных мужчин. Рецептура гликолевых пилингов составляется индивидуально.
Пилинг тела.
Пилинг тела (пилинг кожи) – это решение многих эстетических проблем безоперационным путем. Лучший эффект достигается при совместном применении пилингов тела и обертываний активированными ламинариями, мезотерапии , массажа.
Пилинг тела (глубокий пилинг, срединный пилинг или поверхностный) помогает справиться с такими проблемами, как:

целлюлит (в комплексе с мезотерапией, обертываниями, гидромассажной ванной, разными видами массажа);
потеря упругости и эластичности кожи в зоне декольте и бюста, бедер и ягодиц, живота;
стрии (растяжки);
акне спины, груди;
преждевременное увядание кожи рук, которая наиболее подвержена воздействиям негативных факторов;
избыточный вес (ожирение) (в комплексе с мезотерапией, обертываниями, гидромассажной ванной, разными видами массажа).

Прекрасно зарекомендовал себя срединный пилинг, который обладает накопительным эффектом, за счет улучшения структуры самой кожи. Сначала кожа становится гладкой, розовой. Через несколько недель появляется заметный лифтинговый омолаживающий эффект. Срединный пилинг не сравнится ни с одной самой дорогой косметической процедурой, которую предлагают салоны.
Пилинг тела (пилинг кожи) не только решает проблемы кожи, но и оказывает общее стимулирующее воздействие на организм. Улучшается кожное дыхание, повышается тургор кожи, ее гладкость и увлажненность, устраняется отечность.

2.4. Расстановка кадров и функциональные обязанности персонала в салоне красоты «Созвездие».

Салон красоты - общедоступное предприятие, предоставляющий потребителям широкий ассортимент услуг. В салоне красоты высокий уровень обслуживания сочетается с качественным и добросовестным обслуживанием клиентов.
Персонал является основой салона красоты «Созвездие». Без людей нет организации. Люди в организации создают ее продукт, они формируют культуру организации, ее внутренний климат, от них зависит то, чем является организация.
Люди, работающие в салоне, очень сильно отличаются друг от друга по многим параметрам: пол, возраст, образование, национальность, семейное положение, его способности и т.п. Все эти отличия могут оказывать серьезное влияние как на характеристики работы и поведение отдельного работника, так и на действия и поведение других членов организации.
В салоне красоты «Созвездие» у каждого работника стоят свои задачи, которые необходимо решать в зависимости от сложившейся ситуации. Два важных момента в работе – это частота повторения данной задачи и время, необходимое для ее выполнения.
В связи с этим директор салона красоты строит свою работу с кадрами таким образом, чтобы способствовать развитию положительных результатов поведения и деятельности каждого отдельного человека и стараться устранять отрицательные последствия его действий. В отличие от машины человек имеет желания, и для него характерно наличие отношения к своим действиям и действиям окружающих. А это может серьезно влиять на результаты его труда. В этой связи директору приходится решать ряд чрезвычайно сложных задач, от чего в большой степени зависит успех функционирования организации.
В силу такого положения для директора салона красоты люди являются «предметом номер один». Она формирует кадры, устанавливает систему отношений между ними, включает их в созидательный процесс совместной работы.
Так как организационная структура салона красоты «Созвездие» линейная, (см. рис. 2), я считаю, что она имеет ряд достоинств:

четкие системы взаимосвязи между руководителями и подчиненными;
быстрота реакции в ответ на прямые указания;
личная ответственность руководителя за конечные результаты предприятия и другие.

Конечно же, есть и недостатки, такие как высокие требования к руководителю и перегрузка администратора.
Такая структура управления представляет организацию как совокупность взаимосвязанным элементов. Каждый элемент имеет свои цели и задачи. Директор управляет администратором, имея при этом представление о действиях нижестоящих подчиненных.

Рис. 2. Структура управления салона красоты «Созвездие»
Во главе салона красоты «Созвездие» стоит директор.
Она решает самостоятельно все вопросы деятельности салона красоты, организует всю работу предприятия и несет ответственность за его состояние и деятельность. Она заключает договора, в том числе по найму работников. Издает приказы и распоряжения, обязательные к исполнению всеми работниками салона. Она несет в пределах своих полномочий полную ответственность за деятельность предприятия, обеспечение сохранности товарно-материальных ценностей, денежных средств и другого имущества предприятия.
Директор осуществляет организацию бухгалтерского учета предприятия и контроль за экономным использованием материальных, трудовых и финансовых ресурсов, принимает меры по своевременному снабжению предприятий продовольственными товарами и средствами материально-технического снабжения. А также устанавливает для каждого материально ответственного лица лимит товарных остатков; руководит внедрением прогрессивных форм обслуживания; обеспечивает соблюдение работниками правил безопасности; санитарных требований. В обязанности директора входит и рассмотрение жалоб и предложений, принятие мер по устранению отмеченных недостатков; обеспечить повышение квалификации работников салона красоты.
В подчинении директора находится администратор.
Администратор является организатором всей работы внутри салона красоты. Основная задача администратора заключается в доброжелательном приеме гостей, причем, организовать это все нужно так, чтобы гости чувствовали себя комфортно, не нуждаясь ни в чем.
Утром, приходя на работу, администратор должен проверить техническое состояние торговых помещений: зала, вестибюля, туалетной комнаты, обращая внимание на качество проведенной уборки, на наличие и исправность мебели, оборудования, освещения и т.д.
Тут же он принимает необходимые меры по устранению недостатков или неисправностей. После осмотра всех помещений администратор знакомится с записями, предварительно принятыми заказами на услуги, делает соответствующий анализ и отдает распоряжения каждому из сотрудников. Администратор составляет графики выхода персонала на работу, ведет учет рабочего времени сотрудников, обеспечивает своевременную и правильную подготовку зала к открытию салона, необходимое наличие прейскуранта.
Только после вышеуказанных распоряжений администратор приступает к выполнению своей основной задачи – встречи клиентов. В течение целого дня он должен держать в памяти много важной информации, а в первую очередь число свободных мест.
Администратор также принимает участие в работе по оценке качества труда, ведет журнал учета.
Администратор имеет право:

Не допускать или отстранять от работы работников зала нарушивших трудовую дисциплину или правила внутреннего распорядка.
Докладывать о произошедшем инциденте высшему руководству.
Давать предложения по найму и увольнению персонала торгового зала.
Проверять знания персонала и давать заключение об уровне их профессиональной подготовки.
Осуществлять контроль над практикой учеников сотрудников и соблюдение учебных программ.
Вносить предложения по поощрению работников салона.

В обязанности администратора входит:

записывать предварительные заказы в книге учетов;
приветствовать постоянных посетителей, называя их по имени;
усаживать клиентов;
разговаривать с гостями, которые ждут;
отслеживать процедуру обслуживания в торговом зале;
справляться у посетителей о качестве обслуживания;
организует учет поступающих денежных средств;
принимать жалобы со стороны посетителей;
объясняться с недовольными посетителями по телефону, выясняя причину их жалоб;
сохранять и возвращать посетителям забытые вещи;
сопровождать санитарную инспекцию во время ее посещения предприятия;
в случае необходимости оказывать первую помощь сотрудникам и посетителям;
составлять письменные объяснения по поводу всех происшествий и несчастных случаев;
сообщать о происшествии в полицию;
следить за поведением служащих и создавать на предприятии условия, отвечающие всем требованиям безопасности.
и т.д.................